Myymme ja ostamme kaikessa kaupanteossa arvoa. Lapsena rakensimme pääsiäisen aikaan vitsan pajusta, jolla toivoimme saavamme vastalahjana makeisia. Ehkä sanomattakin oli jo selvää, että pelkällä pajulla ei karkkia irtoa – oksat tulee koristella suuremman saaliin toivossa. Jo tällöin toivoimme kasvattavamme pajunoksan arvoa, pelkästä oksasta, karkin arvoiseksi virvonta vitsaksi.
YRITYKSEN ARVOLUPAUS – JA SIIHEN LIITTYVÄT ODOTUKSET
Ennen kun asiakas on hankkinut yritykseltä palveluita, on yritys tehnyt asiakkaalleen arvolupauksen, jossa se määrittää, miten se erottuu kilpailijoistaan ja tiivistää, mitä se tarjoaa omille asiakkailleen. Yrityksen arvolupaus on konkreettinen ohjenuora, joka kuvaa miten, milloin ja missä se tuottaa ratkaisuita ja lunastaa arvon tuotannon lupauksen asiakkailleen.
Myös asiakkaalla on ennakko-oletuksia ja odotuksia liittyen yrityksen palvelu tarjoamaan. Asiakkaan omat oletukset perustuvat aikaisempien kokemusten lisäksi henkilökohtaisiin toiveisiin ja tarpeisiin sekä erityisesti yrityksen viestintään ja maineeseen – eli markkinoinnin toimenpiteisiin.
B2B- ja B2C-Asiakaskokemukset muodostuvat asiakkaan ennakko-oletusten ja koettujen kokemusten erotuksesta.
OSTAMME ARVOA
B2B-asiakaskokemuksessa, kuten B2C- asiakaskokemuksessa – kaikki alkaa asiakkaan hankkiman ratkaisun koetusta arvosta. Määritämme asioille, palvelulle ja tuotteille arvon perustuen siihen liittyviin ennakko odotuksiin, vaadittaviin panostuksiin ja käytön jälkeiseen subjektiiviseen kokemukseen. Käytännössä ratkaisun arvo tarkoittaa yksinkertaisesti hyödyn ja hinnan välistä suhdetta. Yksinkertaistettuna voidaan sanoa, että jos ihminen pystyy palvelulla tai tavaralla tai niiden yhdistelmällä (tarjooma) saavuttamaan haluamansa tai ratkaisemaan ongelmansa, hän kokee saavansa arvoa. (Palvelumuotoilu)
ARVO SITOUTTAA
Lisäarvolla tarkoitetaan luvatun arvon (hyöty – kustannus) ylittävää arvoa. Tällä kilpaillaan markkinoilla muiden saman hintapisteen palveluiden kanssa. Karkeasti ottaen, alentamalla hintaa tai lisäämällä hyötyä luodaan asiakkaalle lisäarvoa. Useat yritykset sanovat tuottavansa lisäarvoa, mutta todellisuudessa he tuottavat asiakkailleen vain arvoa. Panostamalla ennakko-odotusten ja luvatun arvon lunastamisen ylittämiseen luot asiakkaallesi lisäarvoa. (Palvelumuotoilu) Asiakkaat, jotka kokevat saavansa palvelusta lisäarvoa valitsevat jäädä yrityksen asiakkaaksi 82% tilanteissa, joissa mahdollisuus poistumiseen tarjotaan. (Gartner)
ARVOLUPAUS LUNASTETAAN PALVELUPOLULLA
Asiakaskokemus syntyy tuotetun arvon kautta koko palvelupolun matkalla – se muodostuu ja muovautuu aina kun asiakas kohtaa yrityksesi (kontaktipiste).
Konkreettisesti asiakkaan matka eli palvelupolku muodostuu markkinoinnin toimenpiteistä eli luodusta brändistä ja mainonnasta, asiakaspalvelusta, itse ratkaisun ominaisuuksista ja helppoudesta sekä koetusta luotettavuudesta. Erinomaista asiakaskokemusta voidaan luoda vain silloin, kun ymmärretään missä asiakkaan kontaktipisteet ovat ja miten ne toimivat. (Palvelumuotoilu)
Lue tästä lisää, miten yrityksen tuottama arvo teoriassa asiakkaalle näyttäytyy.
(Lähteet: Gartner for Customer Service & Support: The Customer Value Advantage, Capture untapped opportunity to drive loyalty and retention, Garner. Palvelumuotoilu, Juha Tuulaniemi, 2011. Forbes: New Research Shows Growing Impact Of Online Research On In-Store Purchases, Jhon Ellet, 2018)
