ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN

MITÄ ASIAKASKOKEMUS TARKOITTAA?

Asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaan kokemuksia yrityksestäsi ja sen palveluista ostajana sekä palveluiden käyttäjänä. Asiakaskokemukseen vaikuttavat kaikki kosketuspisteet, joiden kautta asiakas asioi yrityksesi kanssa. Asiakaskokemus on nimensä mukaan tunnepohjainen kokemus, joten siihen vaikuttaminen tapahtuu huomioimalla kokonaisuus ja kuuntelemalla asiakasta.

Asiakastyytyväisyys muodostuu asiakaskokemuksesta, joka kuvastaa kuilua asiakkaan ennakko-oletuksen ja koettujen kokemusten välillä. (Meyer & Schwager, 2007)

Panostamalla asiakaskokemukseen yrityksesi hyötyy taloudellisesti monella tavalla. Yllättävää voi ehkä olla myös se, että asiakaskokemus vaikuttaa suoraan myös henkilöstösi hyvinvointiin ja yrityksesi työnantajamielikuvaan.


KUINKA KEHITTÄÄ B2B-ASIAKASKOKEMUSTA?

1. Tunne asiakkaasi - aloita perusteista, keitä ovat asiakkaasi nyt - keitä he ovat tulevaisuudessa?

2. Tavoitteellisuus - Mitä halutte saavuttaa ja minne haluatte päästä? 

3. Mittaaminen - Mitkä toimenpiteet toimivat? Olemmeko jo lähellä päämäärää?

4. Kehitä yhdessä - Ota mukaan yrityksesi henkilökunta, yhdessä olette älykkäämpiä!

5. Karsi ja tehosta - prosessikehitys ei säästä vain sinun resurssejasi vaan mahdollistaa panostamisen sinne, missä se oikeasti merkitsee.

6. Panosta viestintään - Laadukas sisäinen viestintä vaikuttaa työhyvinvoinnin lisäksi siihen, miten asiakas kokee voivansa luottaa yritykseesi.

7. Asiakasrajapinta eturintamana - Tässä on sinulle tietoa mitä oikeasti kentällä tapahtuu. Kuuntele ja kehitä!

8. Tunnista tulevaisuuden signaalit - Keskustele asiakasrajapinnan lisäksi asiakkaidesi kanssa. Mitä haasteita he kokevat tulevaisuuden tuovan tullessaan?

9. Käytöstavat -Tutkimusten mukaan mm. viestiin vastaamatta jättäminen on asiakkaalle merkki merkityksettömyydestä.

10. Kuuntele - Kuuntelu on edelleen ainoa keino ymmärtää mitä toinen oikeasti ajattelee.

LUE LISÄÄ ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN - 10 ASKELTA:

MIKSI ASIAKASKOKEMUKSEEN KANNATTAA PANOSTAA?

Asiakaskokemuksen kehittäminen lähtee asiakaskokemuksen nykytilan ymmärryksestä sekä yrityksenne asiakkuuden johtamisen tavoitteista. Asiakaskokemusta kannattaa kehittää systemaattisesti mittaamalla asiakkaiden tyytyväisyyttä säännöllisesti yrityksellesi tärkeimmissä palvelupolun kosketuspisteissä ja kehittää toimintaa kerätyn tiedon pohjalta.

  • Tutkimusten mukaan yritykset, jotka panostavat asiakaskokemukseen tuottavat enemmän rahaa, kuin yritykset, joilla asiakaskokemukseen ei ole kiinnitetty huomiota.
  • Asiakkaita kuuntelemalla kasvatat asiakasuskollisuutta, jolloin he lähtevät epätodennäköisemmin kilpailijan matkaan tarjouksen saapuessa.
  • Nykyasiakas ostaa sinulta 60-70% todennäköisyydellä (uusasiakas 5-10%).
  • Kuuntelemalla asiakkaasi tarpeita tiedät, mitä he kaipaavat sinulta myös tulevaisuudessa ja voit kehittää omaa liiketoimintaasi asiakaskeskeisesti eteenpäin.
  • Tyytyväinen asiakas vaikuttaa myös henkilöstösi hyvinvointiin - iloisen ihmisen kanssa on paljon miellyttävämpi työskennellä ja tyytyväisyys tarttuu.
  • Henkilöstösi tyytyväisyys välittyy myös ulos yrityksestäsi, mikä vaikuttaa positiivisesti yrityksesi työnantajamielikuvaan.


LUE LISÄÄ KUINKA ALOITTAA B2B-ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN: 

B2B-ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN

Kasvupirtissä asiakaskokemuksen kehittäminen pohjataan asiakkaasi palvelupolkuun ja yrityksenne tärkeimpiin tavoitteisiin. Asiakaskokemuksen jatkuvan kehittämisen malli suunnitellaan laadullisten ja numeraalisten mittareiden pohjalle, jolloin yrityksesi saa suurimman hyödyn asiakasta vähiten kuormittamalla tavalla.


  • Asiakaspolun ja tärkeimpien kosketuspisteiden dokumentointi

  • Yrityksenne tavoitteisiin suunnitellut KPI mittarit

  • Nykyasiakkaiden asiakaskokemusauditointi KPI lähtötilan kartoittamiseksi

  • Asiakaskokemuksen kehittämisen vuosikello ajantasaisen tiedon ja jatkuvan kehittämisen näkökulmista

    Hinta alkaen 1400€ + alv

MITÄ ASIAKASKOKEMUSAUDITOINTI MAHDOLLISTAA?

  • Asiakastyytyväisyyden kartoittaminen
  • Asiakaslähtöinen liiketoiminnan kehitys
  • Asiakkuuden hoitomallin kehittäminen ja palvelupolun muotoilu
  • Myynnin mahdollisuuksien tunnistaminen uusilla ja nykyisillä liiketoiminta-alueilla
  • Refenrenssi - ja menestystarinoiden rungot
  • Kumppaniasiakkuuksien syventäminen

ASIAKKAIDEN KERTOMAA:

" Joka vuosi voisi tällaista (asiakaskokemusauditointia) tehdä, omassa kuplassa ollaan oltu tässä. Tämän avulla ymmärtää paremmin asiakasta ja sitä meidän keskinäisenä viestintää. Tämä avasi sitä mitä me ja asiakas ollaan mahdollisesti ymmärretty väärin toisiamme. "

Toimitusjohtaja Jarmo Volanen, A-J Automations Oy

ETSINNÄSSÄ ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMISEN KUMPPANI?


VARAA AIKA MAKSUTTOMAAN KONSULTAATIOON!

JÄTÄ TARJOUSPYYNTÖ