Kuinka voin vaikuttaa B2B-asiakaspoistumaan?

Parempi asiakasymmärrys on avain B2B-asiakaspoistuman eli Churnin vaikuttamisen ytimeen.

B2B-asiakaspoistumaan vaikutetaan palvelua tutkimalla, kehittämällä ja palvelukokemusta helpottamalla. Mitä paremmin sinä asiakkaasi tunnet, sitä helpommin voit vastata heidän tarpeisiinsa, tunnistaa tulevaisuuden signaaleja ja kehittää palveluitasi asiakaslähtöisesti eteenpäin.

Koska jo lähteneitä asiakkaita on vaikeampi tavoittaa ja motivoida auttamaan palveluiden kehittämisessä, ovat nykyasiakkaasi (etenkin reklamaatio asiakkaat) ja henkilökuntasi lisäksi tärkein tietolähteesi.

Asiakaspoistuman syyt voidaan katsoa jakautuvan asiakkaan näkökulmasta kahteen: Pakolliseen asiakaspoistumaan (Involuntary Churn) ja Vapaaehtoiseen asiakaspoistumaan (Voluntary Churn). 

Pakollinen asiakaspoistuma (Involuntary Churn) tarkoitetaan sitä, että asiakas menettää palveluidesi käyttöoikeuden haluamattaan. Yritys voi esimerkiksi olla taloudellisesti vaikeuksissa tai yrityksen oma liiketoimintamalli on muuttunut radikaalisti siten, että palvelusi eivät enää yksinkertaisesti ole heille ajankohtaisia. Tämän kaltaisissa tilanteissa et voi estää tai ehkäistä poistumaa omia palveluitasi kehittämällä. Pakollista poistumaa kannattaa silti tutkia uusien ilmiöiden havaitsemisen mahdollistamiseksi.

Vapaaehtoinen asiakaspoistuma (Voluntary Churn) tarkoitetaan sitä, että asiakasyritys on halunnut jostain syystä katkaista asiakassuhteen yrityksesi kanssa. Vapaaehtoiseen asiakaspoistumaan yrityksesi voi vaikuttaa parantamalla asiakastyytyväisyyttä koko palvelupolun matkalla eli huolehtimalla, että asiakkaan kokemukset odotetusta palvelusta ylittyvät toteutuneen palvelun osalta. Vapaaehtoista asiakaspoistumaa voidaan ehkäistä ylläpitämällä tiiviitä ja laadukkaita suhteita asiakkaisiin. Hyvä viestintäyhteys mahdollistaa tyytymättömyyden tai passiivisuuden havaitsemisen hyvissä ajoin, jolloin poistumaan voidaan ehkä vielä vaikuttaa. 

vaikuta

B2B-Asiakaspoistumaan vaikutetaan asiakasluottamuksen rakentamisella, palvelua tutkimalla, kehittämällä ja palvelukokemusta helpottamalla

Asiakasluottamuksen pohja mahdollistetaan hyvällä työntekijäkokemuksella, luodaan laadukkalla vuorovaikutuksella, hoidetaan hyvin suunnitellulla ja johdetulla palvelupolulla sekä saavutetaan tehdyn arvolupauksen lunastamisella.

Garnerin mukaan lisäarvon tuottaminen ja palvelun käytön koettu helppous sitouttaa asiakkaita parhaiten. Garnerin tutkimuksen mukaan loistava asiakaspalvelu voi parhaimmillaan helpottaa alentamaan asiakaspoistumaa, mutta palvelun koettu helppous asiakkaalle on ensiarvoisen tärkeää asiakasluottamuksen säilyttämiseksi. Tutkimuksen mukaan asiakkaat, jotka kokevat palvelun olevan helppoa ja kokevat saavansa palvelusta lisäarvoa valitsevat jäädä yrityksen asiakkaaksi 82% tilanteissa, joissa mahdollisuus poistumiseen tarjotaan. 

Jotta asiakaspoistumaan voidaan lähteä yrityksessä ehkäisemään, tulee selvittää milloin asiakkaat lähtevät, ketkä asiakkaista lähtevät ja miten esimerkiksi asiakaskokemus, asiakkaan palvelupolku ja palvelun hinnoittelu on vaikuttanut asiakaspoistumaan.

Asiakassuhteen päättyminen on luonnollinen osa asiakaspolkua. Jos asiakassuhteen loppu hoidetaan tyylikkäästi jättää se asiakkaalle positiivisen mielikuvan liiketoiminnastasi ja toimii näin käyntikorttina tulevaisuuden yhteisille mahdollisuuksille.

Blogi B2B-Asiakaskokemuksesta