Kouluttamalla kehität B2B-asiakkaan asiakaskokemusta - Hyväkin IT-ratkaisu kaatuu osaamattomuuteen

14.07.2021

Asiakkaan ostaessa yritykseltä esimerkiksi IT-palveluita liittyy palvelun toteutukseen usein asiakkaan ja palvelun loppukäyttäjien näkökulmasta myös jonkin järjestelmän omaksuminen ja näin uusien taitojen oppiminen. Uuden oppiminen vaatii yksilöltä motivaatiota sekä yhteisöltä muutosjoustavuutta. 

HYVÄKIN IT-RATKAISU KAATUU HEIKKOON KOULUTUKSEEN

Asiakas mieltää palveluunsa kuuluvat järjestelmät osaksi palvelupolkuaan. Jos palveluun sisältyvää järjestelmä ei osata käyttää, koetaan käyttö hankalaksi ja järjestelmä toimimattomaksi. Asiakkaan työyhteisössä järjestelmän "hankaluus" leviää ja vaikuttaa näin yksilöiden halukkuuteen käytön opetteluun ja jatkon käyttöaktiivisuuteen. Lopputuloksena asiakas ja palvelun loppukäyttäjä eivät saa palvelusta kaikkea luvattua irti ja tämä vaikuttaa heidän asiakaskokemukseensa negatiivisesti.

Huolehtimalla koulutuksesta luot asiakkaalle lisäarvoa, joka kasvattaa asiakasuskollisuutta sekä tutkimusten mukaan luo positiivisen palvelukokemuksen seurauksena suosittelua. Garnerin tutkimuksen mukaan 97% yrityksistä, jotka ovat kokeneet saavansa lisäarvoa koetusta asiakaspalvelusta kertovat kokemuksesta eteenpäin. (Gartner for Customer Service & Support: The Customer Value Advantage, Capture untapped opportunity to drive loyalty and retention) Lue lisää lisäarvon luomisesta palvelussa arvopyramidista tästä.

UUDEN OPPIMINEN ON AINA MUUTOS - JOKA TARVITSEE JOHTAMISTA

Jotta IT-ratkaisu voidaan jalkauttaa onnistuneesti, tulee yksilön:

         1. hyväksyä uusi toimintatapa osaksi omaa tekemistään
         2. oppia uusi taito käytännössä

Uuden palvelun käyttöönottoon liittyy asiakkaan organisaatiossa aina sisäisen muutoksen johtaminen. Kurt Lewinin (Johtamisen psykologia) mukaan muutos mahdollistuu yksilölle vasta, kun hänen ympärillään oleva ryhmä alkaa vähentää aiempien normien ohjausvoimaa ja kun uudet normit tulkitaan ryhmän päätöksiksi. (Johtamisen psykologia, Ville Pietiläinen, Antti Syväjärvi, 2019) Miten yksilö ja muut ympärillä suhtautuvat uuteen palveluun ja sen käyttöönottoon?

Yritys voi edistää asiakasorganisaation muutosta tukemalla asiakasta palveluun liittyvässä viestinnässä ja johtamalla uuden järjestelmän koulutusta. Tavoitteena on auttaa asiakasta jalkauttamaan uusi toimintatapa asiakasorganisaatiossa suunnitelmallisesti ja järjestelmällisesti, jolloin yksilön on helpompi motivoitua oppimaan palvelun käyttö. Jos oppimisen motivaatiota ei luoda yksilölle, jää tarvittavien taitojen oppiminen puolitiehen ja käyttäjäkokemus kärsii. (Tiina-Maria Päivänsalo, Oppimiskoodi: Kuinka oppiminen onnistuu)

Oppimisen motivaatio synnytetään loppukäyttäjille laadukkaalla viestinnällä ja myymällä heille palvelun hyödyt. Miksi heidän tulisi käyttää aikaansa ja vaivaa uuden oppimiseen, mitä he tästä tulevat saamaan ja hyötymään? Oppimisen motivaation kasvattaminen asiakasorganisaatiossa ja sen yksilöissä ei ole yksisuuntaista, vaan ajoittain mennään yksi askel eteenpäin ja kaksi taakse. Tämän takia tukea palvelun käyttöönotto tulisi tarjota useammin, kuin kertaluontoisesti.

OPPIJAT OVAT ERILAISIA

Taito (skill) tarkoittaa Oxfprdin yliopiston sanakirjan mukaan "erityisosaamista, joka on tietoisesti opeteltu ja sillä on mahdollistettu jonkin tekeminen. Näppäryys ja kiehtovuus".

Craig Speelmanin ja Kim Kirsnerin mukaan, (Beyond the Learning Curve: The Construction of Mind) jotta voimme oppia uusia asioita, vaikuttaa oppimiseemme aiemmin omaksumamme taidot. Olemme voineet myös omaksua erilaisia oppimisen strategioita, joiden avulla lähestymme uusia opittavia taitoja. Aiemmin oppimamme vaikuttaa myös siihen, miten lähestymme opittavaa taitoa ja sen ongelmallisuutta. Tästä päätöksenteon erilaisuudesta esimerkkinä, asianajan ja myyjän. Toinen on oppimansa ja taitojensa pohjata tottunut näkemään uhkia ja toinen mahdollisuuksia.

Tämä aiemmin opitun eriävyys, erilaiset oppimistavat, oppimisen u-käyrämäinen luonne sekä motivaatio auttavat osittain myös selittämään miksi asiakkaan ostaman palvelun sisältämää järjestelmää ei välttämättä olekaan otettu asiakas yrityksessä laajasti käyttöön tai käyttö koetaan hankalaksi. 

KERTAUS ON OPINTOJEN ÄITI JA SILLE TULEE VARATA AIKAA

Uuden asian oppiminen vaati meiltä aina työtä ja opitun muistamista. Tiina-Maria Päivänsalon mukaan muisti koostuu lyhyestä työmuistista ja pitkäkestoisesta säilömuistista. Jotta voimme muistaa jotain pitkäkestoisesti tulee tiedon siirtyä lyhyestä muistista pitkään muistiin ja sieltä takaisin käyttöön. Muiston uudelleen käyttöönotto ei ole kuitenkaan yksinkertaista, sillä muistomme muuttuu joka kerta kun varastoimme sen takaisin säilöön ja otamme sen uudessa tilanteessa uudelleen "työpöydälle". (Oppimiskoodi) Tämä takia koulutus kannattaakin pilkkoa pienemmiksi paloiksi ja ajoittaa pidemmälle aikavälille, jotta asiakkaasi ei kuormitu ja uuden omaksuminen tehdään mahdollisimman helpoksi. 

Kouluta, motivoi, anna aikaa kerrata ja
myy järjestelmä käyttäjille aina uudestaan.  

Kuinka siis auttaa asiakasta oppimaan ja muistamaan palvelun käyttöön liittyviä taitoja ja varmistaa, että palvelun hankinnan yhteydessä asiakkaan ostama järjestelmä ei jää koneelle "pölyttymään" vaan jää aktiiviseen käyttöön yrityksessä? Kouluta, Motivoi, anna aikaa kerrata ja myy järjestelmä käyttäjille aina uudestaan.

Tutkimusten mukaan muistin aktiivinen käyttö eli muistelu on tehokkain tapa taistella unohdusta vastaan. (Roediger, Agarwal, McDaniel & McDermott 2011) Käytännön esimerkkinä muistelu tapahtuu luonnostaan meille mielenkiintoisten asioiden suhteen, sillä pyörittelemme mielenkiintoisia juttuja päässämme spontaanisti useammin, kuin aiheita, jotka eivät meitä kiinnosta.

Jos loppukäyttäjä tunnistaa ja tietää uuden järjestelmän hänelle tuomat hyödyt, on hän todennäköisemmin motivoituneempi oppimaan uutta. Motivaatio saa hänet palamaan järjestelmän pariin ja näin kertaamaan myös tiedostamattaan oppimaansa. Oppimisen u-käyrän mukaisesti uuden taidon omaksumisen alussa tekeminen hidastuu hetkellisesti ja loppukäyttäjä voi turhautua. Älä siis tukahduta uutta käyttäjää kaikella tiedolla kerralla vaan lähde perusteista, anna tilaa ja myy järjestelmä loppukäyttäjälle aina uudestaan uusien ominaisuuksien (ja niiden oppimisen) kautta.  

BLOGI B2B-ASIAKASKOKEMUKSESTA

Lue uutuuksista ensimmäisten joukossa!
 

Referenssitarinat yrityksen verkkosivuilla ovat tärkeitä, jotta asiakkaasi voivat samaistua palveluusi sekä todentaa palvelusi toimivuuden "vertaistensa" kautta. Referenssitarinoiden tulee aina pohjautua asiakkaan kokemukseen ja niihin tulee pyytää aina asiakkaan suostumus. Itse suosittelen suostumuksen pyytämistä kirjallisesti, esimerkiksi...

Myymme ja ostamme kaikessa kaupanteossa arvoa. Lapsena rakensimme pääsiäisen aikaan vitsan pajusta, jolla toivoimme saavamme vastalahjana makeisia. Ehkä sanomattakin oli jo selvää, että pelkällä pajulla ei karkkia irtoa - oksat tulee koristella suuremman saaliin toivossa. Jo tällöin toivoimme kasvattavamme pajunoksan arvoa, pelkästä oksasta, karkin...