Kuinka saada B2B-Asiakkaasta suosittelija? - Suosittelijat luodaan lisäarvolla

02.07.2021

Kuinka kasvattaa asiakkuuden elinkaaren arvoa? Tavoittele, että jokaisesta B2B-asiakkaasta tulisi palveluidesi ja yrityksesi suosittelija. Suosittelija asiakkaita ei vain synny. Suosittelija asiakkaiden olemassaolo mahdollistetaan yrityksessä järjestelmällisellä, tavoitteellisella, mitattavalla ja johdetulla asiakastyöllä.

Suosittelija asiakkaalla tarkoitetaan henkilöä, joka omien kokemustensa pohjalta suosittelee palveluitasi eteenpäin toisille henkilöille. (Harward Business Review, How to create true customer advocates) Jotta suosittelu asiakkaita voi syntyä, tulee asiakaskokemuksen olla erityslaatuinen ja palvelusi tuottaa asiakkaalle aitoa lisäarvoa asiakkaan palvelupolun jokaisessa vaiheessa. 

B2B-ASIAKKAAN PALVELUPOLUN KAKSI OSAA

Yrityksessä B2B-asiakkaan palvelupolkua kannattaa alkaa pureskelemaan kokemuksina kahdessa osassa: ketterästi kehittyvänä ostajan kokemuksena ja hitaammin etenevänä asiakkaan asiakaskokemuksena.

Ostajan kokemus muodostuu ajasta ennen, kun asiakkaasi on ostanut sinulta palvelua. Ostajan kokemukseen vaikuttavat siis esimerkiksi yrityksesi markkinointi, brändi ja imago. Ostajan lopulliseen päätökseen vaikuttavat hänen omien aiempien kokemustensa lisäksi myös muiden hänen vertaistensa kokemukset.

Selkeyttääkseni ostajan kokemuksen ja asiakaskokemuksen jakoa, ostajan kokemus kattaa B2B-asiakkaan ostoprosessin vaiheista suurimman osan; Tarpeen tunnistamisen, tiedon haun, vaihtoehtojen vertailun ja lopullisen ostopäätöksen. Lue lisää B2B-asiakkaan ostoprosessista tästä.

B2B-asiakkaan palvelupolku kehittyy erivaiheissa eritahtiin.
B2B-asiakkaan palvelupolku kehittyy erivaiheissa eritahtiin.

Ostajan kokemus ja asiakaskokemus ovat ikuisen silmukan kaksi toisiinsa 
jatkuvasti vaikuttavaa puolta. (Jhon Maeda, UX Report) 


OSTAJAN KOKEMUS JA ASIAKASKOKEMUS KULKEVAT YHDESSÄ

Kun ajattelet asiakaskokemuksen kokonaisuuta, on syy-seura-suhteiden havaitseminen asiakaskokemuksen ja ostajan kokemuksen välillä selkeä. Jhon Maedan kuvaa tätä ostajan kokemuksen ja asiakaskokemuksen välistä suhdetta ikuisuuden symbolina, jossa vasemmassa silmukassa on ostajan kokemus ja oikealla puolella asiakkaan asiakaskokemus. Ikuisuuden symboli on hyvin kuvaava, kun ajattelet ideaalia tilannetta, jossa asiakkaasi ostaa sinulta toistavasti uudestaan palveluita - eli siirtyy ikuisuuden silmukasta toiseen.

B2B-ostajan kokemus on B2B-asiakkaan asiakaskokemuksen toinen puoli.
B2B-ostajan kokemus on B2B-asiakkaan asiakaskokemuksen toinen puoli.

Jhon Maedan Ikuisuus silmukassa (yllä kuvassa) ostajan kokemus ja asiakaskokemus vaikuttavat jatkuvasti toisiinsa, vaikka ostajan kokemus onkin usein pitkälle automatisoitu ja siksi asiakaskokemuksen kehitystä ketterämpi (Menestys syntyy asiakaskokemuksesta, Liisa Holma, Kirsti Laasio, Minna Ruusuvuori, Salla Seppä, Riikka Tanner, 2021).

Miksi ostajan kokemuksen ympärillä asiat liikkuvat nopeasti? Pitkälle johdetut markkinoinnin automaatiot sekä ennalta kerätty data mahdollistaa asiakkaalle personoidumpaa markkinointia ja yritykselle pitkälle kypsytettyjä liidejä. Ennen kauppaa asiakkaan toimintaa myös usein mitattaan, joskin ei asiakkaan näkökulmasta vaan ennemmin markkinoinnin suoriutumisen osalta. Mitattujen tulosten pohjalta toimintaa kehitetään jatkuvasti, se on tavoitteellista, budjetoitua ja siihen panostetaan. (Jhon Maeda, CX Report)

Ostajan kokemukseen on panostettu yrityksissä myös paljon pidempään ja on jo oletusarvoista, että B2B asiakkaan ostoprosessin alkupään vaiheiden viestintä onkin hyvin pitkälle automaation ansiosta katettu ja personoitu. Henkilökohtaisuus on ostajan kokemuksessa ensiarvoisen tärkeää luottamuksen ja hyvän suhteen rakentamiseksi sekä kaupan voittamiseksi. (Jhon Maeda, CX Report)


Yrityksen tulee menestyäkseen pyrkiä luomaa asiakkaalleen koko palvelupolun ajan lisäarvoa. 


SUOSITTELIJAT LUODAAN TUOTTAMALLA LISÄARVOA

Jotta asiakkaasta voi tulla suosittelija, tulee myös asiakaskokemuksen kehityksen pysyä ostajan kokemuksen kehityksen mukana. Asiakaskokemus rakentuu yksinkertaisesti ihmisistä ja B2B-liiketoiminnassa ratkaisuiden tarjoamisesta sekä markkinoinnin ja brändin lupausten lunastamisesta. Yrityksen tulee pyrkiä luomaan koko asiakkaan palvelupolun ajan asiakkailleen arvoa ja varmistaa palvelun helppous asiakkaalle suosittelun mahdollistamiseksi. Garnerin tutkimuksen mukaan 97% yrityksistä, jotka ovat kokeneet saavansa lisäarvoa koetusta asiakaspalvelusta kertovat kokemuksesta eteenpäin myös muille - eli ovat suosittelijoitasi. (Gartner for Customer Service & Support: The Customer Value Advantage, Capture untapped opportunity to drive loyalty and retention)

Jos B2B asiakas kokee saaneensa yrityksesi palveluista konkreettista lisäarvoa, hän suosittelee palveluitasi todennäköisemmin eteenpäin. Mitä korkeampia ja merkityksellisempiä tarjotut lisäarvot ovat, sitä todennäköisemmin suosittelu tapahtuu ja asiakasuskollisuus lisääntyy. (Eric Almquisti, Jamie Cleghorn, Lori Sherer, Harvard Business reviw) Lue lisää arvopyramidista tästä.

Arvoa tuotettaessa kannattaakin jo lähtökohtaisesti luoda mittarit, joiden avulla tuotettu arvo tuodaan asiakkaalle näkyväksi ja tuloksista voidaan viestiä asiakkaalle selkeästi. Arvon tuotannon mittarit ohjaavat myös yrityksen tekemistä. Vaikka kehittäminen onkin asiakaskokemuksen suhteen luonnollisesti ostajan polun kehitystä hitaampaa sen ihmiskeskeisen luonteen takia, tulee sillä silti olla yhtä lailla mittarit, tavoitteet, resurssit sekä toimintasuunnitelma. (Menestys syntyy asiakaskokemuksesta, 2021)


5 KEINOA LUODA LISÄARVOA PALVELUSSA


  • Tue asiakasta hänen ostopäätöksensä jälkeen vahvistamalla hänelle oston olleen oikea päätös.
  • Ennakoi asiakkaan tulevaisuuden tarpeet perusten hänen nykyisiin tarpeisiinsa.
  • Auta asiakasta onnistumaan tavoitteissaan korostamalla palvelun ominaisuuksia, joista asiakas hyötyy työskennellessään yrityksesi kanssa.
  • Kouluta asiakkaita palvelusi käytön hyötyjen maksimoimiseksi ja korjaa mahdollisia virheellisiä käyttötapoja.
  • Kouluta asiakkaan uusia käyttäjiä nykyisten ja uusien ominaisuuksien hyödyntämiseksi. (Gartner for Customer Service & Support: The Customer Value Advantage, Capture untapped opportunity to drive loyalty and retention)

VARAA AIKA

Varaa aika maksuttomaan asiakkuuden johtamisen ja kehittämisen konsultaatioon tästä.

BLOGI B2B-ASIAKASKOKEMUKSESTA

Lue uutuuksista ensimmäisten joukossa!
 

Referenssitarinat yrityksen verkkosivuilla ovat tärkeitä, jotta asiakkaasi voivat samaistua palveluusi sekä todentaa palvelusi toimivuuden "vertaistensa" kautta. Referenssitarinoiden tulee aina pohjautua asiakkaan kokemukseen ja niihin tulee pyytää aina asiakkaan suostumus. Itse suosittelen suostumuksen pyytämistä kirjallisesti, esimerkiksi...

Myymme ja ostamme kaikessa kaupanteossa arvoa. Lapsena rakensimme pääsiäisen aikaan vitsan pajusta, jolla toivoimme saavamme vastalahjana makeisia. Ehkä sanomattakin oli jo selvää, että pelkällä pajulla ei karkkia irtoa - oksat tulee koristella suuremman saaliin toivossa. Jo tällöin toivoimme kasvattavamme pajunoksan arvoa, pelkästä oksasta, karkin...