Lunasta yrityksesi arvolupaus – 5 työkalua kehittää asiakaskokemusta

23.09.2021

Myymme ja ostamme kaikessa kaupanteossa arvoa. Lapsena rakensimme pääsiäisen aikaan vitsan pajusta, jolla toivoimme saavamme vastalahjana makeisia. Ehkä sanomattakin oli jo selvää, että pelkällä pajulla ei karkkia irtoa - oksat tulee koristella suuremman saaliin toivossa. Jo tällöin toivoimme kasvattavamme pajunoksan arvoa, pelkästä oksasta, karkin arvoiseksi virvonta vitsaksi.

YRITYKSEN ARVOLUPAUS - JA SIIHEN LIITTYVÄT ODOTUKSET

Ennen kun asiakas on hankkinut yritykseltä palveluita, on yritys tehnyt asiakkaalleen arvolupauksen, jossa se määrittää, miten se erottuu kilpailijoistaan ja tiivistää, mitä se tarjoaa omille asiakkailleen. Yrityksen arvolupaus on konkreettinen ohjenuora, joka kuvaa miten, milloin ja missä se tuottaa ratkaisuita ja lunastaa arvon tuotannon lupauksen asiakkailleen. 

Myös asiakkaalla on ennakko-oletuksia ja odotuksia liittyen yrityksen palvelu tarjoamaan. Asiakkaan omat oletukset perustuvat aikaisempien kokemusten lisäksi henkilökohtaisiin toiveisiin ja tarpeisiin sekä erityisesti yrityksen viestintään ja maineeseen - eli markkinoinnin toimenpiteisiin.

B2B- ja B2C-Asiakaskokemukset muodostuvat asiakkaan ennakko-oletusten ja koettujen kokemusten erotuksesta.

OSTAMME ARVOA

"Asiakastyytyväisyys on asiakaskokemuksen tulos, joka muodostuu asiakkaiden odotusten ja heidän kokemustensa välisestä kuilusta." (Meyer & Schwager, 2007)
"Asiakastyytyväisyys on asiakaskokemuksen tulos, joka muodostuu asiakkaiden odotusten ja heidän kokemustensa välisestä kuilusta." (Meyer & Schwager, 2007)

B2B-asiakaskokemuksessa, kuten B2C asiakaskokemuksessa - kaikki alkaa asiakkaan hankkiman ratkaisun koetusta arvosta. Määritämme asioille, palvelulle ja tuotteille arvon perustuen siihen liittyviin ennakko odotuksiin ja käytön jälkeiseen subjektiiviseen kokemukseen. Käytännössä ratkaisun arvo tarkoittaa yksinkertaisesti hyödyn ja hinnan välistä suhdetta. Yksinkertaistettuna voidaan sanoa, että jos ihminen pystyy palvelulla tai tavaralla tai niiden yhdistelmällä (tarjooma) saavuttamaan haluamansa tai ratkaisemaan ongelmansa, hän kokee saavansa arvoa. (Palvelumuotoilu)

ARVO SITOUTTAA

Lisäarvolla tarkoitetaan arvon (hyöty - kustannus) ylittävää arvoa. Tällä kilpaillaan markkinoilla muiden saman hintapisteen palveluiden kanssa. Karkeasti ottaen, alentamalla hintaa tai lisäämällä hyötyä luodaan asiakkaalle lisäarvoa. Useat yritykset sanovat tuottavansa lisäarvoa, mutta todellisuudessa he tuottavat asiakkailleen vain arvoa. Panostamalla ennakko-odotusten ja luvatun arvon lunastamisen ylittämiseen luot asiakkaallesi lisäarvoa. (Palvelumuotoilu) Asiakkaat, jotka kokevat saavansa palvelusta lisäarvoa valitsevat jäädä yrityksen asiakkaaksi 82% tilanteissa, joissa mahdollisuus poistumiseen tarjotaan. (Gartner)

ASIAKASKOKEMUS MUODOSTUU PALVELUPOLULLA

Yrityksen arvolupaus lunastetaan asiakkaan palvelupolulla.
Yrityksen arvolupaus lunastetaan asiakkaan palvelupolulla.

Asiakaskokemus syntyy tuotetun arvon kautta koko palvelupolun matkalla - se muodostuu ja muovautuu aina kun asiakas kohtaa yrityksesi (kontaktipiste). Konkreettisesti asiakkaan matka eli palvelupolku muodostuu markkinoinnin toimenpiteistä eli luodusta brändistä ja mainonnasta, asiakaspalvelusta, itse ratkaisun ominaisuuksista ja helppoudesta sekä koetusta luotettavuudesta. Erinomaista asiakaskokemusta voidaan luoda vain silloin, kun ymmärretään missä asiakkaan kontaktipisteet ovat ja miten ne toimivat. (Palvelumuotoilu)

5 TYÖKALUA KEHITTÄÄ ASIAKASKOKEMUSTA

Asiakasprofiili

Kirjoita auki kuka asiakkaasi on? Kuvaile 5 asiakasta. Mistä hän on kotoisin, missä hän on töissä, minkä ikäinen hän on, onko hänellä perhettä ja missä hän käy töissä. Kuvaile myös mihinkä ongelmaan tai tarpeeseen ratkaisusi asiakkaalla vastaa ja mitä ideaali asiakkaasi eniten palvelussasi arvostaa? Miksi hän osti palvelun sinulta: tarve ja kilpailuetusi

Palvelupolku

Avaa asiakkaasi palvelupolku auki, jotta voit konkreettisesti ymmärtää missä asiakkaan kontaktipisteet ovat, milloin hän on siellä ja miten hän on sinne päätynyt. Työkaluna tähän käyvät kynä ja paperi tai esimerkiksi PowerPointin tarjoamat kaaviot. Tärkeintä palvelupolusta on hahmottaa mitä asiakkaallesi tapahtuu ennen kauppaa, palvelun tuotannon aikana ja sen jälkeen.

"Mystery shoppaa" oma palvelupolkusi

Silmät ja korvat auki - nyt katsotaan mitä asiakkaasi näkee ja kokee. Kirjaa kaikki hiemankin kokemusta hankaloittavat asiat ylös ja tee niistä tulevaisuuden kehityslista. Jokainen asiakaskohtaaminen on markkinointiteko, se ilmentää yrityksen brändiä ja luo mielikuvia paremmin kuin yksittäinen tuote ikinä voi tehdä.

Kerää palautetta

Paljon voit nähdä itse, mutta todellisen mielipiteen saat vasta asiakkaalta. Helpot kyselylomakkeet saat toteutettu maksutta esimerkiksi google formsilla: https://www.google.com/intl/fi/forms/about/
Vaikka janoat tietoa, pidä kysely lyhyenä, sillä me ihmiset olemme luonteeltamme laiskoja, emmekä jaksa raapustaa vastauksiamme pitkää ja säikähdämme 10 kysymyksen patteristoja. Kyselyn voit lähettää asiakkaalle esimerkiksi sähköpostilla ja kertoa jo ennakkoon rehellisesti vastaukseen vaadittavasta ajasta. Mitä lyhyempi aika - sitä todennäköisemmin vastauksia saat.

Kerää palautetta myös www. sivuista!

Frobesin mukaan 82% älypuhelinten käyttäjistä, jotka ovat tekemässä hankinnan kivijalkaliikkeessä, etsivät tietoa hankinnastaan puhelimella ennen ostoa. (Forbes, John Ellet) Tämän takia myös verkkosivujesi suoriutumista tulee seurata. Jos etsit analytiikkaan apua lue lisää tästä: https://aarnamarketing.fi/pages/verkkokaupan-analytiikka

(Lähteet: Gartner for Customer Service & Support: The Customer Value Advantage, Capture untapped opportunity to drive loyalty and retention, Garner. Palvelumuotoilu, Juha Tuulaniemi, 2011. Forbes: New Research Shows Growing Impact Of Online Research On In-Store Purchases, Jhon Ellet, 2018)


ETSINNÄSSÄ ASIAKASKOKEMUKSEN KUMPPANI?

OTA YHTEYTTÄ!


BLOGI B2B-ASIAKASKOKEMUKSESTA

Lue uutuuksista ensimmäisten joukossa!
 

Referenssitarinat yrityksen verkkosivuilla ovat tärkeitä, jotta asiakkaasi voivat samaistua palveluusi sekä todentaa palvelusi toimivuuden "vertaistensa" kautta. Referenssitarinoiden tulee aina pohjautua asiakkaan kokemukseen ja niihin tulee pyytää aina asiakkaan suostumus. Itse suosittelen suostumuksen pyytämistä kirjallisesti, esimerkiksi...

Myymme ja ostamme kaikessa kaupanteossa arvoa. Lapsena rakensimme pääsiäisen aikaan vitsan pajusta, jolla toivoimme saavamme vastalahjana makeisia. Ehkä sanomattakin oli jo selvää, että pelkällä pajulla ei karkkia irtoa - oksat tulee koristella suuremman saaliin toivossa. Jo tällöin toivoimme kasvattavamme pajunoksan arvoa, pelkästä oksasta, karkin...