Lisäarvo luo asiakasuskollisuutta

21.09.2021

Lisäarvo on terminä kokenut inflaation, mutta sen sisältö on edelleen sitä mitä asiakkaamme haluavat. Tässä blogissa avataan konkreettisesti, miksi lisäarvon tuottaminen on tärkeää ja miten sitä voidaan yksinkertaisimmillaan tuottaa. 

LUO ARVOA

Kun mikää ei riitä. Hankkiessamme palveluita, ostamme aina arvoa. Yritys on meidän näkökulmastamme onnistunut jos hankinnan arvolupaus on täytetty - eli olemme saaneet sitä mitä tilasimme. Tämä ei silti riitä erinomaisen kokemuksen takaamiseen, sillä haluamme vielä jotain lisää - eli lisäarvoa.  (Palvelumuotoilu, 2011)

Lisäarvo luo "vau" efektin asiakkaalle ja pitkällä aikatähtämellä myös yritykselle. Gartnerin mukaan, pavelun luodessa asiakkaalle lisäarvoa, se voi kasvattaa asiakasluottamuksen seurauksena syntyvää tulosta, kasvua ja kannattavuutta. 

Mistä B2B-iiketoiminnan asiakasarvo koostuu? Harvard Business Review:n mukaan asiakasarvoa tuottavat elementit koostuvat viidestä portaasta. Mitä enemmän yrityksen palvelut sisältävät arvopyramidin korkeamman tason ominaisuuksia, sitä enemmän se tuottaa asiakkailleen arvoa, kasvattaa asiakasuskollisuutta ja sitä kautta myös erinomaista asiakaskokemusta. 

ARVONMUODOSTUKSEN "PYRAMIDI"

  1. Inspiroivan arvon tuottaminen
  2. Yksilöllisen arvon tuottaminen
  3. Liiketoiminnan tekemisen helpottaminen
  4. Funktionaalisen arvon tuottaminen
  5. Yhteistyön vähimmäisvaatimusten täyttäminen

Pyramidin pohjalla palvelun sisältämiä ensimmäisiä arvoja on voitu mitata jo pitkään, mutta menestyäkseen asiakaskokemuksen kentällä yrityksen tulisi oppia ymmärtämään, hallitsemaan ja mittaamaan myös arvopyramidin korkeammalla tasolla olevia emotionaalisempia arvoja. (Arvopyramidin tasojen tarkemmat kuvaukset löydät tästä)

SYVENNÄ SUHDETTA HENKILÖKOHTAISUUDELLA

Käytännössä tämä tarkoittaa siis sitä, että mitä enemmän yrityksen palvelut sisältävät elementtejä arvo pyramidin korkeammilta tasoilta sitä korkeampi on yrityksen B2B-asiakkaiden asiakasuskollisuuden taso.

Tarjoa asiakkaallesi siis henkilökohtaista lisäarvoa - eli arvolupauksen ylittävää palvelua. Yksinkertaisimmillaan tämä on ostajan huolen poistamista ja laadukkaimmillaan se on oivalluttamista ja ajatusten herättelyä. Haluamme loistaa omassa roolissamme ja kehittyä - tätä myös asiakkaasi haluaa. 

Garnerin mukaan, vastatakseen asiakkaiden tarpeisiin ja hyödyntääkseen käytettävissä olevat liiketoimintamahdollisuudet asiakkuuksienhallinnan johtajien on organisoitava toimintansa tuottamaan asiakkaille lisäarvoa tehokkaasti ja järjestelmällisesti, samalla minimoidaakseen palvelun hyödyntämiseen tarvittavia asiakkaiden ponnisteluita. (Garner).

KORKEAMMAN TASON ARVOT = KORKEAMMAN TASON ARVOSTELU

Arvo pyramidin huipun elementtejä reilusti sisältävän tarjoaman ostanut asiakas antaa lisäksi yritykselle 60% korkeamman NPS arvosanan verrattuna asiakkaisiin, jotka ovat ostaneet yrityksen palveluita, joiden sisältö on koostunut arvo pyramidiin alempien tasojen elementeistä. Asiakkaiden uudelleen osto% kasvaa myös 22%, jos B2B-yrityksen palvelut sisältävät elementtejä arvo pyramidin korkeammilta tasoilta. (HBR)

Miten arvo pyramidia vois siis hyödyntää B2B-liikeliiketoiminnassa? Yritys voi kehittää palveluitaan muuttamatta itse palvelu konseptia ottamalla toimintaansa ja käytännön prosesseihinsa arvopyramidin korkeamman tason emotionaalisia ja näin henkilökohtaisempia ominaisuuksia. (HBR)

BLOGI B2B-ASIAKASKOKEMUKSESTA

Lue uutuuksista ensimmäisten joukossa!
 

VARAA AIKA

Varaa aika maksuttomaan asiakkuuksien johtamisen ja kehittämisen konsultaation tästä.