6 vinkkiä - Aloita B2B-asiakaskokemuksen kehittäminen tänään

13.09.2021

Nyt puhutaan asiakaskokemuksesta ja siihen panostamisen hyödyistä. Luonnollisesti hyvä asiakaspalvelu on tärkeä osa asiakaskokemusta, mutta se on vain yksi pala kokonaisuudesta. Yritykselle on tärkeää hahmottaa, mistä asiakaskokemus oikeasti yrityksessä koostuu.  

MITÄ ASIAKASKOKEMUS ON?

Asiakaskokemuksen käsitteestä löytyy kirjallisuudesta ja verkosta monta eri määritelmää, jotka ovat osin jopa aiheuttaneet termin "asiakaskokemus" inflaation. Näin ei saa tapahtua, sillä asiakaskokemus-termillä kuvataan palvelun ja ratkaisuden tarjoamiseen keskeisesti kuuluvaa ilmiötä. 

Meyer ja Schwagerin 2007 ovat luoneet ehdottomasti kuvaavimman selityksen termille ja tätä käytän itsekkin aktiivisesti asiakaskokemusta selittämään. Meyerin ja Schwagerin mukaan:  "Asiakastyytyväisyys on asiakaskokemuksen tulos, joka muodostuu asiakkaiden odotusten ja heidän kokemustensa välisestä kuilusta." 

Asiakastyytyväisyys on asiakaskokemuksen tulos.
Asiakastyytyväisyys on asiakaskokemuksen tulos.

Yksinkertaisettuna asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaan kokemuksia yrityksestäsi ja sen palveluista ostajana ja palveluiden käyttäjänä. Asiakaskokemukseen vaikuttavat kaikki kosketuspisteet, joiden kautta asiakas asioi yrityksesi kanssa. Asiakaskokemus on nimensä mukaan tunnepohjainen kokemus, joten siihen vaikuttaminen tapahtuu huomioimalla kokonaisuus ja kuuntelemalla asiakasta.

Panostamalla asiakaskokemukseen yrityksesi hyötyy taloudellisesti monella tavalla. Yllättävää voi ehkä olla myös se, panostamalla asiakkaiden asiakaskokemukseen vaikutat myös positiivisesti henkilöstösi hyvinvointiin ja yrityksesi työnantajamielikuvaan. Lue lisää henkilöstön työhyvinvoinnista ja asiakaskokemuksesta tästä.

MIKSI ASIAKASKOKEMUKSEEN KANNATTAA PANOSTAA?

  • Tutkimusten mukaan yritykset, jotka panostavat asiakaskokemukseen tuottavat enemmän rahaa, kuin yritykset, joilla asiakaskokemukseen ei ole kiinnitetty huomiota.

  • Asiakkaita kuuntelemalla avaat väylät kommunikaatiolle ja kasvatat asiakasuskollisuutta, jolloin he lähtevät epätodennäköisemmin kilpailijan matkaan tarjouksen saapuessa.

  • Nykyasiakas ostaa sinulta 60-70% todennäköisyydellä (uusasiakas 5-10%).

  • RightNow Technologies toteuttaman tutkimuksen mukaan peräti 85% asiakkaista ovat valmiita maksamaan peräti 25% enemmän taatakseen itselleen positiivisen asiakaskokemuksen

  • Kuuntelemalla asiakkaasi tarpeita tiedät, mitä he kaipaavat sinulta myös tulevaisuudessa ja voit kehittää omaa liiketoimintaasi asiakaskeskeisesti eteenpäin.

  • Tyytyväinen asiakas vaikuttaa myös henkilöstösi hyvinvointiin - iloisen ihmisen kanssa on paljon miellyttävämpi työskennellä ja tyytyväisyys tarttuu.

  • Henkilöstösi tyytyväisyys välittyy myös ulos yrityksestäsi, mikä vaikuttaa positiivisesti yrityksesi työnantajamielikuvaan.

6-KEINOA ALOITTAA B2B-ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN

1. Kohteliaisuus myös kiireen keskellä

Kaikki lähtee perusteista, joten käytöstavat kunniaan. Kohteliaisuus ja rehellisyys luovat hyvät lähtökohdat kaikkiin (asiakas)kontakteihin. Kohteliaisuus kattaa viesteihin ja puheluihin kohtuulisen ajan sisällä vastaamisen, kuuntelun ja avoimen viestinnän sekä kunnioituksen. Puhelinta ei tarvitse päivystää, mutta jos sinulle tulee esimerkiksi puhelu - soita aina takaisin. 


2. Keitä tarkalleen asiakaani ovat? 

Määritä minkälaisia asiakkaita teillä on nyt ja mikä on yrityksenne ideaaliasiakasprofiili. Tärkeää on myös erottaa, minkälaisia asiakkaita haluatte saada tulevaisuudessa? Huomioina kannattaa katsoa asiakkaan tuoton lisäksi katetta. Menestyneimmät asiakkauudet tulisi ottaa suurennuslasin alle ja koittaa ymmärtää menestyksen resepti; Miksi olemme onnistuneet tällä toimialalla, tämän kokoisessa yritysessä, tämän kaltaisella ratkaisulla, tähän aikaan, näiden henkilöiden avulla ja tässä paikassa - näin hyvin?

3. Asiakasrajapinta kertoo tyytyväisyydestä

Asiakasrajapinnasta eli myynnin sekä asiakaspalvelun parissa työskentelvillä on ensikädentieto asiakkaan nykytilasta Hyödynnä asiakasrajapinnassa työskentelevien ihmisten näkemykset asiakkaiden nykytilanteesta. Miten he näkevät asiakkaidenne kokemat haasteet palvelunne kanssa, entä mitkä ovat asiakkaidenne parhaat onnistumiset?

4. Herkällä korvalla tulevaisuuden tarpeiden varalta 

Asiakasrajapinnasta kannattaakin haistella asiakkaiden muutostarpeet ja signaalit tulevaisuuden markkinoista. Mitä sellaista tilataan tai kysellään, mitä ei vielä tarjota? Voisiko tästä löytyä uusi tulevaisuuden markkinarako?


5. Jaettu tieto

Ota henkilöstö mukaan asiakaskokemuksen kehittämiseen. Mukaan ottaminen ei vain sitouta henkilöstöä asiakaskokemuksen ääreen vaan tarjoaa oivan mahdollisuuden hyödyntää kollektiivista älykkyyttä yrityksessänne. 


6. Sisäinen viestintä

Muista myös sisäinen avoin viestintä. Asiakasrajapinnasta saadut nostot ja kehitysideat asiakkaidenne nykyisestä asiakaskokemuksesta tulisi viestiä eteenpäin, sillä vain siten voitte alkaa varmistaa, että koko henkilöstönne on töissä asiakasta varten. 


Lue lisää asiakaskokemuksen kehittämisen askeleista täältä.

Kasvupirtti tekee laadullisia asiakaskokemus haastattelututkimuksia, asiakkaan palvelupolun muotoilua ja muuta asiakaskokemuskeskeistä kehittämisen konsultaatiota, kuten Hubspot CSM-asiakkuuksien-hallintajärjestelmän kehitystyötä sekä koulutuksia ja asiakkuuksien hoidon automaatiosuunnittelua B2B-yrityksille.
Kasvupirtti tekee laadullisia asiakaskokemus haastattelututkimuksia, asiakkaan palvelupolun muotoilua ja muuta asiakaskokemuskeskeistä kehittämisen konsultaatiota, kuten Hubspot CSM-asiakkuuksien-hallintajärjestelmän kehitystyötä sekä koulutuksia ja asiakkuuksien hoidon automaatiosuunnittelua B2B-yrityksille.

UUSIMMAT KIRJOITUKSET YRITYKSEMME BLOGISSA

Lue lisää asiakaskokemuksesta!
 

Referenssitarinat yrityksen verkkosivuilla ovat tärkeitä, jotta asiakkaasi voivat samaistua palveluusi sekä todentaa palvelusi toimivuuden "vertaistensa" kautta. Referenssitarinoiden tulee aina pohjautua asiakkaan kokemukseen ja niihin tulee pyytää aina asiakkaan suostumus. Itse suosittelen suostumuksen pyytämistä kirjallisesti, esimerkiksi...

Myymme ja ostamme kaikessa kaupanteossa arvoa. Lapsena rakensimme pääsiäisen aikaan vitsan pajusta, jolla toivoimme saavamme vastalahjana makeisia. Ehkä sanomattakin oli jo selvää, että pelkällä pajulla ei karkkia irtoa - oksat tulee koristella suuremman saaliin toivossa. Jo tällöin toivoimme kasvattavamme pajunoksan arvoa, pelkästä oksasta, karkin...

Haluatko ottaa meihin yhteyttä?