NOPEAN HETKEN MITTAREITA
Mittarin valinta ei ole asiakasymmärrystyön ensimmäinen, eikä viimeinen vaihe. Mittaristojen valinnan aika astuu kuvaan, kun olet määrittänyt minne haluatte mennä, mitä haluatte saavuttaa ja mikä on yrityksellenne kriittisin kohta onnistua.
Kun on aika selvittää keinot missä ollaan nyt.
NPS – Net Promoter Score
Millä todennäköisyydellä suosittelisit meitä myös muille?
NPS-luku eli Net Promoter Score kertoo asiakkaiden suosittelun todennäköisyydestä. Korkea NPS-luku on liitetty asiakaspysyvyyteen ja sen tulos kertoo kokonaispalvelusta.
NPS on indikaattorina hyvä ketterän luonteensa ja helpon skaalattavuutensa ansiosta, mutta pelkkä luku ei osaa kertoa meille mihin asiakas on erittäin tyytyväinen ja missä yrityksen tulee kehittyä.
NPS arvosana annetaan väliltä 0-10
CSAT – Customer Satisfaction Score
Kuinka tyytyväinen olit saamaasi palveluun?
CSAT-luku eli Customer Satisfaction Score keskittyy mittaamaan yhden kohtaamispisteen koettua palvelun laatua. Laatukokemus liitetään asiakastyytyväisyyteen ja on siksi hyvin mielenkiintoinen seurattava.
CSAT-luku mittaa yhtä kohdetta asiakkaan palvelupolun matkalla ja se voi siksi ollakkin positiivinen, vaikka yrityksen saama suosittelua kysyvä NPS-tulos olisikin negatiivinen.
CSAT arvosana on tyyppillisesti 1-5.
CES – Customer Effort Score
Kuinka vaivattomaksi koit asioinnin? Ratkesiko ongelmasi?
CES eli Customer Effort Score kertoo meille, kuinka vaivattomaksi ja helpoksi asiakas koki asioinnin yrityksesi kanssa, tietyssä palvelupolun vaiheessa. Helppous ja vaivattomuus liitetään asiakasta sitouttaviin sekä tyytyväisyyttä lisääviin tunteisiin.
CES arvionti asteikko on yleensä 1-5, jossa 1 on erittäin vaivaton kokemus.
Muut mittarit
Muita mittareita nopeaan asiakastiedon kartoitukseen ovat esimerkiksi hymynaama arviot, jotka antavat kulttuurista ja taustasta riippumatta luotettavaa – joskaan ei numeraalista dataa asiakastyytyväisyydestä tietyssä palvelupolun kohdassa.
Palvelupolun mittarien haasteet
Lomakkeella tai sähköisesti kerättävien mittarien alttius epäluotettavuudelle johtuu kysymysten monitulkinnallisuudesta, johon vaikuttaa esimerkiksi vastaajan kulttuuri ja kokemukset. Vastaajan voi päätyä esimerkiksi NPS-luvun suhteen vastaamaan suosittelun sijaan kouluarvosanalla tai keskittyä kokonaisuuden suosittelun sijaan yhteen palvelupisteeseen. Pelkkä numero ei myöskään ole suojassa vastaajien eriäviltä tulkinnoilta – toiselle arvosana 8 on hyvä, toiselle se on kehno.
TUTKI, MITTAA, ANALYSOI, KEHITÄ
Ymmärtämällä palvelusi B2B-asiakkaalle näkyvät vahvuudet kasvatat myös asiakasuskollisuutta.
Jotta yritys voi saada mittaamisesta parhaat hyödyt ja tuloksena kokonaisvaltaisen kuvan asiakaskokemuksesta, tulisi yrityksen panostaa suunnitelmalliseen asiakaskokemuksen kehittämiseen yrityksen strategisella ja operatiivisella tasolla. Näin varmistetaan, että osataan kysyä oikeassa paikassa oikeita asioita. Lopputulos mittareiden osalta on parhaillaan laadullisen ja numeraaliseen mittaamisen yhdistelmä. Näin voit saavuttaa parhaat puolet molemmista maailmoista, eikä asiakas kuormitu liikaa.
Laadullinen mittaus tarjoaa kokonaiskuvaa
Laadullinen mittaus, joka pohjautuu asiakkaan palvelupolkuun antaa todella syvän kuvan nykytilanteesta, mutta vie enemmän aikaa asiakkaalta ja ei ole niin helposti skaalattavissa. Siksi laadullinen mittaus tulisi toteuttaa korkeintaan 2 kertaa vuodessa, tyypillisin haastattelu väli on kuitenkin 1 vuosi.
Jotta laadullisesta mittauksesta saadaan kaikki sen hyöty irti, tulee se pohjata 4 peruselementtiin
1) Keneltä kysytään
2) Mitä kysytään
3) Milloin kysytään
4) Missä kanavassa kysytään.
Numeroilla jatkuvaa tilanne tietoa
Numeraalinen mittaus kannattaa toteuttaa osana asiakkaan palvelupolkua, mutta varoen ähkyn tuottamista asiakkaalle. Numeraalisia mittareita kannattaa pohtia etenkin jatkuvan seurannan sekä lisäarvon tuotannon näkökulmasta. Onko palvelu helppo ja ratkaistiinko ongelma? Tavoitteena huolehtia, että yrityksen palvelu tuottaisi lisäarvoa asiakkaan arvopyramidin korkeammilta tasoilta. Lue lisää palvelun arvontuotannosta tästä.
Lopuksi
Mittareita valittaessa on tärkeää tiedostaa, että janoamme tietoa, emmekä ole ainoita. Asiakkaille on kerennyt muodostua jo vastaus ähky, kun jokaisen kontaktipisteen jälkeen tulisi vastata johonkin nopeaan kyselyyn. Mieti siis mittariston kanssa tarkkaan, mihin kohtaan se tulee sijoittaa, jotta kaikki osapuolet voittavat.
