Myös B2B-liiketoiminnassa olemme kiinni henkilöbisneksessä. Emme voi sitouttaa yritystä, vaan sitoutamme yksilön – siksi yksilöllisen arvon tuottaminen on se joka lopulta merkitsee.
Arvopyramidi lähtee perusteista, joissa toteutetaan yhteistyön vähimmäisvaatimukset sekä toteutetaan käytännön luvatut asiat. Ratkaisu itsessään voi esimerkiksi helpottaa yrityksen liiketoimintaa, mutta nämä eivät vielä välttämättä tarjoa asiakasta sitouttavia elementtejä.
MISTÄ ASIAKKAAN KOKEMA ARVO KOOSTUU? ASIAKASARVOPYRAMIDIN VIISI TASOA
1. Yhteistyön vähimmäisvaatimusten täyttäminen:
Yritys tarjoaa palveluitaan yritys asiakkaalle hyväksyttävään hintaan ja noudattaa esimerkiksi olemassa olevaa lainsäädäntöä sekä muita palveluun liittyviä säädöksiä sekä toimii eettisesti vastuullisesti.
2. Funktionaalisen arvon tuottaminen:
Yritys tarjoaa yritys asiakkaalle palvelussaan konkreettista ratkaisua, joko taloudellisen hyödyn tai toimintakyvyn kehittämisen näkökulmista. Taloudellinen hyöty voi olla yritysasiakkaan myynnin kasvattamista tai kustannusten alentamista. Toimintakyvyn kehittäminen voi olla uuden innovaation tuottamista, skaalattavuuden mahdollistamista tai esimerkiksi nykyisen tuotteen tai palvelun laadun parantamista. Suurin osa B2B-yritysten palvelun tuotantoon käytetystä ajasta ja panostuksista menee tähän pyramidin portaaseen.
3. Liiketoiminnan tekemisen helpottaminen:
Yritys tuottaa palvelussaan arvoa asiakkaalleen helpottamalla asiakasyrityksensä liiketoimintaa tuotteliaisuuden, saatavuuden, verkostojen, operatiivisen toiminnan tai strategisen toiminnan kehittämisen kautta. Tässä portaassa palvelun arvoon vaikuttavat ostajan subjektiiviset eli omakohtaiset kokemukset koetusta palvelusta. Tällaisia ovat osapuolten välisen suhteen syventäminen, hyvä työkulttuurien yhteen sopivuus ja myyjän sitoutuminen asiakkaaseen. Näiden lisäksi tarjottu palvelu ratkaisu voi esimerkiksi vähentää asiakas yrityksen liiketoiminnan riskejä, tehdä toimintaa edistäviä integraatioita tai palvelu voi säästää asiakkaan prosesseissa aikaa ja vaivaa.
4. Yksilöllisen arvon tuottaminen:
Yritys edistää palvelullaan yritysasiakkaan tilaajan uraa tai poistaa esimerkiksi huolia tarjotun ratkaisun avulla. Tällä portaalla arvopyramidin osat ovat henkilökohtaisuuden lisäksi tunnepohjaisempia. Ostaja voi esimerkiksi olla huolissaan maineensa menettämisestä huonon investoinnin takia ja siksi uran edistäminen voi näyttäytyä esimerkiksi ostajan maineesta huolehtimisena (ostajan riskien minimoimisena) tai verkostojen laajentamisena. Henkilökohtaisena arvona huolien poistamisen lisäksi yritys voi kouluttaa ja kehittää ostajan osaamista tai esimerkiksi vaikka ilahduttaa tämän päivää.
5. Inspiroivan arvon tuottaminen:
Yrityksen arvopyramidin huipulla ovat inspiraatio tuottamiseen liittyvät osat. Inspiraationaliset elementit voivat olla asiakkaan tulevaisuuden vision selkeyttämistä, toivon kipinän sytyttämistä tai yksilön itsetunnon kohottamista. Inspiroivat elementit luovat tarkoituksellisuutta. Palvelussa tarkoituksellisuuden tuottaminen voi sisältää myös yrityksen sosiaalisen vastuullisuuden edistämistä. Porrasta voidaan verratta myös Maslown tarvehierarkian korkeimpaan itsensä toteuttamisen portaaseen. (HBR)
5 HELPPOA KEINOA LUODA LISÄARVOA PALVELUSSA
- Tue asiakasta hänen ostopäätöksensä jälkeen vahvistamalla hänelle oston olleen oikea päätös
- Ennakoi asiakkaan tulevaisuuden tarpeet perusten hänen nykyisiin tarpeisiinsa.
- Auta asiakasta onnistumaan tavoitteissaan korostamalla palvelun ominaisuuksia, joista asiakas erityisesti hyötyy työskennellessään yrityksesi kanssa.
- Kouluta asiakkaita palvelusi käytön hyötyjen maksimoimiseksi ja korjaa mahdollisia virheellisiä käyttötapoja.
- Kouluta asiakkaan uusia käyttäjiä nykyisten ja uusien ominaisuuksien hyödyntämiseksi
Lähteet: Gartner for Customer Service & Support: The Customer Value Advantage, Capture untapped opportunity to drive loyalty and retention. Harvard Business reviw, the b2b elements of value, HBR Eric Almquistin, Jamie Cleghornin ja Lori Shererin. Palvelumuotoilu, Juha Tuulaniemi, 2011.
