Lotta laukkanen
B2B-asiakaskokemusauditointi
B2B-asiakaskokemusauditointi on laadullinen haastattelututkimus, jossa yrityksen tärkeimpiä asiakkaita haastatellaan henkilökohtaisesti puhelimitse. Auditointi selvittää, miksi asiakkaat valitsivat juuri sinut, kuinka tyytyväisiä he ovat yhteistyöhön ja mitä he odottavat sinulta tulevaisuudessa. Tuloksena saat koostetut havainnot ja konkreettiset kehitystoimenpiteet. Kasvupirtti on tehnyt B2B-asiakaskokemusauditointeja vuodesta 2021.
Näin B2B-asiakaskokemusauditointi etenee
01.
Aloituspalaveri
Käydään läpi tavoitteesi, asiakkuutesi ja se, mitä haluat tietää. Sovitaan aikataulu ja haastateltavien määrä.
02.
Haastateltavien valinta ja kysymysrunko
Valitsemme yhdessä haastateltavat tärkeimmistä asiakkuuksista. Räätälöin haastattelurungon yrityksesi tavoitteiden ja asiakkaidesi palvelupolun mukaan.
03.
Haastattelut
Haastattelen asiakkaasi puhelimitse. Yksi haastattelu kestää noin 10-15 minuuttia.
04.
Analyysi
Kokoan haastattelujen havainnot objektiivisesti yhteen ja tunnistan toistuvat teemat, vahvuudet ja kehityskohteet.
05.
Tulosten purku
Käyn tulokset ja kehitysehdotukset läpi yhdessä johdon ja henkilöstösi kanssa, jotta havainnot muuttuvat käytännön toimenpiteiksi.
Mitä B2B-asiakaskokemusauditointi kertoo yrityksestäsi?
- Asiakastyytyväisyyden risut ja ruusut: missä onnistut ja mikä asiakasta ärsyttää.
- Valinnan syyt: miksi asiakas valitsi sinut eikä kilpailijaa.
- Koettu lisäarvo: mistä asiakas oikeasti maksaa ja mitä hän arvostaa eniten.
- Tulevaisuuden tarpeet: millaisia ratkaisuja asiakas toivoo sinulta seuraavaksi.
- Uusien ideoiden testaus: miten asiakkaat suhtautuvat uuteen palveluun tai toimintatavan muutokseen.
Haastattelu on samalla viesti asiakkaallesi: hänen mielipiteellään on väliä. Moni haastateltava on kertonut, että henkilökohtainen keskustelu tuntuu paljon mukavammalta kuin lomakkeen täyttäminen.
Kesto, laajuus ja hinta
- Kesto: Tyypillisesti 5–6 viikkoa aloituspalaverista tulosten purkuun
- Otanta: Yleensä 20–40 asiakasta
- Toteutus: Laadulliset puhelinhaastattelut
- Hinta: alkaen 2 800 €.
Saat auditoinnista
- tiiviin tiivistelmän tärkeimmistä havainnoista
- raportin, jossa tulokset on koottu teemoittain
- asiakassitaatit, joita voit käyttää esimerkiksi myynnissä
- konkreettiset toimenpidesuositukset
- tulosten läpikäynnin henkilöstösi kanssa
Kenelle B2B-asiakaskokemusauditointi sopii?
Auditointi on tarkoitettu yrityksille, jotka myyvät toisille yrityksille ja joiden menestys perustuu pitkiin asiakassuhteisiin. Olen tehnyt auditointeja muun muassa tilitoimistoille, teollisuuden ja automaation yrityksille, asiantuntija- ja konsultointiyrityksille, teknologiayrityksille sekä energia-alalle. Tyypillinen asiakkaani on 50–150 hengen pk-yritys.
Auditointi sopii erityisesti tilanteisiin, joissa:
- asiakkaita on lähtenyt, eikä syy ole selvä
- yritys tekee strategiaa tai suunnittelee kasvua ja tarvitsee asiakkaiden näkemyksen tueksi
- haluat kehittää asiakkuuksien johtamista ja tietää, mitä tärkeimmät asiakkaat odottavat yhteistyöltä
- lomakekyselyn vastaukset jäävät pintapuolisiksi tai vastausprosentti on matala
- haluat myynnille aitoja asiakaskokemuksia ja referenssejä
Kasvupirtin asiakastarinat
Mistä asiakastyytyväisyys tilitoimistossa oikeasti syntyy? Tamperelainen tilitoimisto Aldia halusi kuulla sen suoraan asiakkailtaan ja teetti asiakaskokemusauditoinnin.
Miten asiakaskokemus energia-alalla saadaan näkyväksi? Solnet oli kysynyt asiakkaidensa mielipiteitä sähköpostikyselyllä, mutta vastaukset jäivät pintapuolisiksi. Siksi se päätti haastatella suurimmat asiakkaansa.
Asiakassuhteiden syventäminen vaatii tietoa siitä, mitä asiakkaat tarvitsevat seuraavaksi. Projekti- ja muutosjohtamisen asiantuntijatalo Graniitti Services halusi ymmärtää asiakkaidensa tulevaisuuden tarpeita paremmin, joten se päätti kysyä asiaa suoraan asiakkailtaan.
Usein kysyttyä B2B-asiakaskokemusauditoinnista
Kuinka monta asiakasta kannattaa haastatella?
Haastateltavia on tavoitteiden mukaan, tyypillisesti 20–40. Tärkeintä on valita haastateltavat oikein: strategisesti tärkeimmät asiakkuudet, eri kokoiset asiakkaat ja tarvittaessa myös asiakkaat, joiden yhteistyö on hiipunut.
Miksi kannattaa käyttää ulkopuolista haastattelijaa?
Asiakkaat kertovat ulkopuoliselle suoremmin, myös asioista, joita he eivät sanoisi omalle yhteyshenkilölleen. Ulkopuolinen haastattelija myös kokoaa tulokset objektiivisesti ilman omia oletuksia.
Mitä eroa on NPS-kyselyllä ja haastattelulla?
NPS-kysely kertoo, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi sinua. Haastattelu kertoo, miksi hän suosittelisi tai jättäisi suosittelematta ja mitä pitäisi muuttaa. Kysely sopii jatkuvaan seurantaan, haastattelu syvälliseen ymmärrykseen ja kehittämiseen. Usein suomalainen yhdistää NPS-arvosanan myös kouluarvosanaan, jolloin todellista vastausta ”suosittelisitko meitä myös muille” ei välttämättä tästä saada.
Paljonko asiakaskokemusauditointi maksaa?
B2B-asiakaskokemusauditointi maksaa alkaen 2 800 €, mikä sisältää 20 henkilön tavoittelun. Saat tarkan tarjouksen aloituskeskustelun jälkeen.
Kauanko auditointi kestää?
Tyypillisesti 5–6 viikkoa aloituspalaverista tulosten purkuun. Aikatauluun vaikuttaa eniten haastateltavien määrä ja se, kuinka nopeasti he ehtivät mukaan.
Miten asiakkaani suhtautuvat haastatteluun?
Useimmat kokevat haastattelun myönteisenä, koska se osoittaa, että heidän mielipiteitään arvostetaan. Haastattelu kestää noin 10–15 minuuttia, ja asiakkaalla on mahdollisuus varata se hänelle sopivaan ajankohtaan.
Kuinka usein auditointi kannattaa tehdä?
Moni asiakkaani toistaa auditoinnin säännöllisesti, esimerkiksi vuoden välein samalle asiakasryhmälle. Silloin kehitystä voi verrata aiempiin tuloksiin ja nähdä, ovatko tehdyt muutokset toimineet.
Voiko auditoinnin tehdä, jos yrityksellä on vain muutama iso asiakas?
Voi. Silloin auditointi on usein vielä arvokkaampi, koska yksittäisen asiakkuuden menettäminen tai kasvattaminen vaikuttaa liiketoimintaan merkittävästi.