Ihminen päättää, myös B2B-bisneksessä
“Asiakastyytyväisyys on asiakaskokemuksen tulos, joka muodostuu asiakkaiden odotusten ja heidän kokemustensa välisestä kuilusta.”
Nyt puhutaan asiakaskokemuksesta ja siihen panostamisen hyödyistä. Luonnollisesti hyvä asiakaspalvelu on tärkeä osa asiakaskokemusta, mutta se on vain yksi pala kokonaisuudesta. Yritykselle on tärkeää hahmottaa, mistä asiakaskokemus oikeasti yrityksessä koostuu ja tiedostaa, että tunteilla on tärkeä rooli myös B2B-bisneksessä.
Mitä asiakaskokemus tarkoittaa?
Asiakaskokemuksen käsitteestä löytyy kirjallisuudesta ja verkosta monta eri määritelmää, jotka ovat osin jopa aiheuttaneet termin “asiakaskokemus” inflaation. Näin ei saa tapahtua, sillä asiakaskokemus-termillä kuvataan palvelun ja ratkaisuden tarjoamiseen keskeisesti kuuluvaa ilmiötä.
Meyer ja Schwagerin 2007 ovat luoneet ehdottomasti kuvaavimman selityksen termille ja tätä käytän itsekkin aktiivisesti asiakaskokemusta selittämään. Meyerin ja Schwagerin mukaan: “Asiakastyytyväisyys on asiakaskokemuksen tulos, joka muodostuu asiakkaiden odotusten ja heidän kokemustensa välisestä kuilusta.”
MITEN ASIAKASKOKEMUS SYNTYY?
Yksinkertaisettuna asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaan kokemuksia yrityksestäsi ja sen palveluista ostajana ja palveluiden käyttäjänä. Asiakaskokemukseen vaikuttavat kaikki asiakkaan palvelupolun kosketuspisteet, joiden kautta asiakas asioi yrityksesi kanssa. (Kosketuspiste tarkoittaa jokaista hetkeä kun asiakas on yhteydessä yrityksesi brändin kanssa – tämä koskee siis kaikkea aina markkinoinnista laskutukseen ja puskaradiosta kuultuihin puheisiin asti.) Asiakaskokemus on nimensä mukaan tunnepohjainen kokemus, joten siihen vaikuttaminen tapahtuu huomioimalla kokonaisuus ja kuuntelemalla asiakasta.
Panostamalla asiakaskokemukseen yrityksesi hyötyy monella tavalla. Yllättävää voi ehkä olla myös se, panostamalla asiakkaiden asiakaskokemukseen vaikutat myös positiivisesti henkilöstösi hyvinvointiin ja yrityksesi työnantajamielikuvaan. Lue lisää henkilöstön työhyvinvoinnista ja asiakaskokemuksesta tästä.
MIKSI ASIAKASKOKEMUKSEEN KANNATTAA PANOSTAA?
- Tutkimusten mukaan yritykset, jotka panostavat asiakaskokemukseen tuottavat enemmän rahaa, kuin yritykset, joilla asiakaskokemukseen ei ole kiinnitetty huomiota.
- Asiakkaita kuuntelemalla avaat väylät kommunikaatiolle ja kasvatat asiakasuskollisuutta, jolloin he lähtevät epätodennäköisemmin kilpailijan matkaan tarjouksen saapuessa.
- Nykyasiakas ostaa sinulta 60-70% todennäköisyydellä (uusasiakas 5-10%).
- RightNow Technologies toteuttaman tutkimuksen mukaan peräti 85% asiakkaista ovat valmiita maksamaan peräti 25% enemmän taatakseen itselleen positiivisen asiakaskokemuksen
- Kuuntelemalla asiakkaasi tarpeita tiedät, mitä he kaipaavat sinulta myös tulevaisuudessa ja voit kehittää omaa liiketoimintaasi asiakaskeskeisesti eteenpäin.
- Tyytyväinen asiakas vaikuttaa myös henkilöstösi hyvinvointiin – iloisen ihmisen kanssa on paljon miellyttävämpi työskennellä ja tyytyväisyys tarttuu.
- Henkilöstösi tyytyväisyys välittyy myös ulos yrityksestäsi, mikä vaikuttaa positiivisesti yrityksesi työnantajamielikuvaan.