10-KEINOA ALOITTAA
B2B-ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN
Mistä B2B-asiakaskokemuksen kehittäminen kannattaa aloittaa, ja mitä kaikkea tulisi ottaa huomioon? Asiakaskokemuksessa ei pyörää ole keksitty uudestaan, kyse on yksinkertaisuudessaan asioiden katsomisesta toisen henkilön silmin.
1.
Tunne asiakkaasi
Määritä minkälaisia asiakkaita teillä on nyt ja mikä on yrityksenne ideaaliasiakasprofiili. Tärkeää on myös erottaa, minkälaisia asiakkaita haluatte saada lisää tulevaisuudessa.
2.
Tavoitteellisuus
Asiakaskokemuksen kehittäminen kannattaa aloittaa tavoitteiden asettamisella. Tavoitteellisuus antaa suuntaa tekemiselle ja toimii tekemisen punaisena lankana.
3.
Mittaaminen
Mittaaminen auttaa seuraamaan asiakaskokemuksen kehitystyön edistymistä ja antaa itsessään etenemiselle virstanpylväitä. Mittaamalla saadaan myös laadukasta dataa toteutetuista toimenpiteistä sekä niiden toimivuudesta.
4.
Kehitä yhdessä
Ota henkilöstö mukaan asiakaskokemuksen kehittämiseen. Mukaan ottaminen ei vain sitouta henkilöstöä asiakaskokemuksen ääreen vaan tarjoaa oivan mahdollisuuden hyödyntää kollektiivista älykkyyttä yrityksessänne. Miten voisimme tehdä asioita vieläkin paremmin? Yksilön on myös tärkeä ymmärtää, mikä vaikutus hänen toiminnallaan on asiakkaan palvelupolun onnistumiseen eli mitä roolia hoidan?
5.
Panosta viestintään
Muista myös sisäinen avoin viestintä. Sisäisen viestintä voi olla paljon muutakin kuin sovittuja päivämääriä ja asioita. Sisäisellä viestinällä sidot henkilöstöä yrityksesi tarinan ääreen ja viet yritystäsi eteenpäin
6.
Karsi ja tehosta
Sisäisten niin kuin myös ulkoisten prosessien kehitys voi olla asiakaskokemustyötä. Vanhentuneet prosessit eivät vain sido turhaa työaikaa ja aiheuta näin kustannuksia, vaan ovat usein myös epäluotettavia. Turhat prosessin osat kannattaa karsia pois, jos ne eivät tuo asiakkaalle lisäarvoa. Voidaanko prosesseja automatisoida tai tuoda automaatiota osaksi helpottamaan tehtäviä ja tuomaan luotettavuutta?
7.
Tunnista tulevaisuuden signaalit
Asiakasrajapinnasta kannattaa myös haistella asiakkaiden muutostarpeet ja signaalit tulevaisuuden tarpeista. Mitä sellaista tilataan tai kysellään, mitä ei vielä tarjota? Voisiko tästä löytyä uusi tulevaisuuden markkinarako?
8.
Käytöstavat
Arjen tekemisessä, kaikki lähtee perusteista, joten käytöstavat kunniaan. Kohteliaisuus ja rehellisyys luovat hyvät lähtökohdat kaikkiin (asiakas)kontakteihin.
9.
Kuuntele
Kuuntelu on tärkeää niin sisäisessä, kuin ulkoisessakin viestinnässä. Kuuntelu on ainoa keino päästä kurkistamaan toisen ihmisen ajatuksiin, se on siis avain ensiarvoisen tärkeän tiedon pariin. Kuunnelluksi tuleminen on myös ihmissuhteissa luottamusta herättävä tunne ja se siksi myös lisää esimerkiksi asiakasuskollisuutta.
10.
Älä aliarvio palvelusi herättämiä tunteita
Tunteet jättävät voimakkaan muistijäljen, joka merkitsee etenkin silloin, kun asiakkaasi miettii mistä hän ostaa palvelua seuraavalla kerralla. Mikä on asiakkaallesi yhteistyönne mukavin hetki – entä mikä hetki turhauttaa tai aiheuttaa harmaita hiuksia?
