Riskit vaikuttavat ostopäätökseen
Riskien pohtiminen mielletään usein liittymään vain talouteen ja taloudelliseen turvaan. Jokainen ostaja painii kuitenkin oston yhteydessä, tietoisesti tai tiedostamatta, myös muiden riskin kanssa. Kun hahmotat, mihin riskiryhmään asiakas palvelusi mieltää, voit tukea asiakastasi ostopäätöksessä oikealla tavalla ja viedä asiakaskokemuksen seuraavalle tasolle.
Ostamisen riskit voidaan jakaa taloudellisten riskien lisäksi laadullisiin, sosiaalisiin, terveydellisiin ja esimerkiksi ajallisiin riskeihin. Riskien koettu kokonaisarvo vaikuttavat siihen, kuinka kauan vietämme aikaa ostoprosessin vaiheissa vai lähdemmekö ollenkaan mukaan.
Hankinnan riskit vaikuttavat myös asiakassuhteeseen ja asiakkaan siihen liittyviin odotuksiin. Kuinka syvää suhdetta toimittajan kanssa toivotaan, kuinka aktiivisesti asiakassuhdetta tulisi ylläpitää ja minkälaista tietoa arjessa toivotaan jakavan, jotta luottamus nähdään syntyvän.
Riskit ostamisessa merkitsevät asiakkaan yritykselle myös muutakin kuin turhaa rahan menoa.
Taloudellinen riski liittyy aina investointeihin ja on siksi ehkä yleisemmin käsitelty aihe. Ostajalle on tärkeää arvioida, onko investoinnin odotettava ROI (return of investment) positiivinen tai kuinka hyvin hankittu palvelu ratkaisee tarpeen tai havaitun ongelman. Jälkimmäisiä niin sanottuja laadullisia mittareita ohjaa paljon jälkikäteen asiakaskokemus. Jos asiakkaan ostoprosessi on sujunut hyvin, vaikuttaa se positiivisesti palvelun koettuun hyötyyn ja näin myös oston onnistumiseen. Tämän takia esimerkiksi menestyt tarinat tai referenssit voivat auttaa ostajaa riskien hahmottamisessa.
Laadullisena riskinä ostossa on huonosti kartoitettu ja tarjottu palvelu, joka ei vastaa asiakkaan odotuksia, eikä tarpeita. Palvelu voi olla heikosti toteutettu, eikä sen tuloksista koeta saatavan toivottavaa hyötyä. Palveluista puhuttaessa myös tässä asiakaskokemus auttaa. Palvelun kertaluontoinen toteutuksen epäonnistuminen voidaan saada anteeksi, jos asiakaskokemus on muuten hoidettu mallikkaasti. Epäonnistuminen voi jopa syventää asiakassuhdetta, sillä siitä syntyvä konflikti opettaa myös B2B-toiminnassa yrityksiä toisistaan.
Sosiaaliset riskit voivat koitua yritykselle nykymaailmassa kohtalokkaaksi. Ostamisen sosiaaliset riskit asettavat yrityksen hankinnat entistä tiukemman suurennuslasin alle, jota ohjaavat eettisten suuntaviivojen lisäksi lainsäädäntö ja useat eri sopimukset. Yrityksen ostaja katsoo yrityksen sosiaalisten riskien lisäksi myös omaa sosiaalista statustaan, sillä hankinta synnyttää sosiaalisia riskejä myös ostajalle itselleen. Hankinnan ollessa menestys, heijastuu se myös ostajan omaan asemaan yrityksessä.
Terveydellisiä riskejä ovat esimerkiksi työturvallisuuteen liittyvät seikat. Terveydellinen riski voi syntyä myös, jos esimerkiksi uuden palvelunkäyttöönotto ohjeistetaan huonosti, tai palvelun jokin ominaisuus aiheuttaa allergisen reaktion henkilöstössä.
Ajallinen riski näkyy nykyisessä jatkuvasti muuttuvassa maailmassa hektisyytenä ja oman ajan tärkeyden ymmärtämisenä. Ajallinen riski alkaa ostoprosessin alkuvaiheesta ja kestään pitkälle oston jälkeiseen aikaan. Uuden palvelun käyttöönottoa ei esimerkiksi ole yrityksessä mietitty, jonka takia sen ominaisuudet koetaan turhiksi ja vaikeiksi, ja jonka takia palvelu jää hyvin pienelle käytölle. Tästä kokemuksesta voi seurata tunne ajan turhasta hukkaamisesta, rahanmenosta ja sosiaalisen statuksen laskemisesta.
Koetut riskit vaikuttavat ostopäätökseemme
Koettujen riskien pohjalta jaamme ostot kolmeen luokkaan: rutiiniostoihin, jonkin verran harkittuihin ostoihin ja harkittuihin ostoihin
Ruutiniostot
Rutiiniostoksia ovat esimerkiksi kynät, yksittäiset sanomalehdet tai lounaan tarjoaminen asiakkaalle. Käytettävä rahasumma on yleensä suhteellisen pieni, jolloin mahdolliset epämukavat seuraukset eivät vaikuta ostoomme. Teemme myös rutiiniostoksia eniten, joten voimme olettaa asiakkaalle tarjotun lounaan tai toimiston printterin A4-paperin hoitavan tehtävänsä, niin kuin aiemminkin.
Jonkin verran harkitut ostot
Jonkin verran harkitut ostot ovat yritykselle esimerkiksi toimistohedelmät, henkilöstön yksittäiset koulutukset tai jokin lyhyt kestoinen markkinointiyhteistyö markkinointitoimiston kanssa. Näissä riskit ovat jo hieman suuremmat, sillä investointi on isompi verrattuna tarjottavaan lounaaseen tai muuhun rutiinin omaiseen ostoon, mutta emme silti jaksa tai kerkeä käydä jokaista ostoprosessin vaihetta tarkasti läpi.
Harkitut ostot
Harkitut ostot tuovat asiakkaalle selvästi isompia riskejä, jonka vuoksi ostoprosessin vaiheissa viivytään kauan ja niissä voidaan ottaa myös takapakkia. Harkittuja ostoja tehdään korkeintaan muutaman kerran vuodessa ja niissä epäonnistuminen merkitsee suuria taloudellisia, ajallisia, sosiaalisia ja jopa terveydellisiä riskejä. Harkituissa ostoissa ei haluta epäonnistua. Tällaisia investointeja ovat esimerkiksi henkilöstön isot koulutuskokonaisuudet, markkinointitoimistokumppanin valinta tai uuden toimitilan vuokraus.
Mitä enemmän riskejä hankittava palvelu tuo mukanaan, sitä enemmän asiakas sitä luonnollisesti pohtii. Tue asiakasta ja kasvata luottamusta vastaamalla asiakkaan kyselyihin sekä kartoittamalla hänen tarpeensa hyvin. Hyvällä kartoituksella varmistat myös, että tarjoamasi palvelu oikeasti ratkaisee ostajan sekä hänen yrityksensä ongelman.
LOPUKSI
Asiakkaiden odotukset asiakassuhteelta ovat verrannollisia otettuihin riskeihin
Asiakkaan taloudellisen panostuksen lisäksi odotuksiin asiakassuhteesta vaikuttavat hänen ottamansa henkilökohtaiset ja liiketoiminnalliset riskit. Yksinkertaisuudessaan mitä bisnes kriittisemmästä palvelusta tai ratkaisusta on kyse tai mitä innovatiivisempi se on, sitä tiiviimpää suhdetta asiakas kanssasi haluaa ylläpidettävän.
Henkilökohtainen riski ja ratkaisun innovatiivisuus: Innovatiivinen tai uusi voidaan kokea etenkin konservatiivisessa asiakasorganisaatiossa myös asiakkaan henkilökohtaisena riskinä, jossa epäonnistuminen voi vaikuttaa siihen, miten hänen vakuuttavuutensa nähdään tulevaisuudessa. Esimerkki: hankin todella uraauurtavan ratkaisun ja se ei toiminut – arviointikykyni ei ole vertaisteni silmissä enää sama.
Tue asiakasta kiinnittämällä näihin huomiota:
- Säännöllinen yhteydenpito ja oma yhteyshenkilö
- Yhteistyön tavoitteet ja pelisäännöt
- Selkeä palveluprosessi, sen roolit ja vastuut
