Olemme ihmis-bisneksessä
Kouluttamalla kehität asiakas-
kokemusta
Kouluta asiakkaita palvelusi käytön hyötyjen maksimoimiseksi ja korjaa mahdollisia virheellisiä käyttötapoja. Mitä paremmin asiakkaasi osaa palveluasi hyödyntää, sitä vähemmän turhautumista synnyttäviä hetki syntyy ja lopullinen palvelukokemus toimii. Parhaillaan palveluidesi ”asiantuntija-asiakas” on sitoutunut kumppanuuteenne ja lisäksi hän osaa tarjota sinulle kehitysideoita tulevaisuudenyhteistyön ja palvelun sujuvoittamiseksi.
Koulutus on markkinointia
Joidenkin tutkimusten mukaan työntekijöistä 30% etsii tällä hetkellä aktiivisesti uusia mahdollisuuksia työrintamalla – se, että voit kouluttaa asiakkaasi työntekijöistä yrityksesi ratkaisuiden ”asiantuntija-asiakaita” ei ole ajan hukkaa. Kaikkia muita markkinointitoimenpiteitä voimakkain asiakkaan ostoon vaikuttava tekijä on hänen omasta verkostostaan tullut referenssi. Jos asiakkaasi työntekijä lähtee ja hänen uusi työnantajansa etsii ratkaisua, on sinulla jo oma ”palveluagentti” heidän riveissään.
Kouluttamisen hyödyt ovat kiistattomat – miksi siis jättäisit näin tärkeän sitouttamiskeinon oman vaikuttamisesi ulkopuolelle?
Kouluta myös asiakkaan uusia käyttäjiä nykyisten ja uusien ominaisuuksien hyödyntämiseksi. Kaikkien koulutusten ei tarvitse olla aktiivisia asiakaskohtaisia vaan voit hyödyntää esimerkiksi teknologian tukea mielin määrin. HUOM! Teknologia palvelee vain, jos olet tehnyt pohjatyösi hyvin. Jotta voit automaatiota hyödyntäen lähettää helposti henkilökohtaisen tuntuisia massaviestejä, tulee sinun panostaa nykyasiakkaidesi segmentointiin sekä laadukkaaseen CRM ratkaisuun tietojen ylläpidon varmistamiseksi.
Kertaus on opintojen äiti
Asiakkaan kouluttaminen käytännössä
Mihin eri asioihin kannattaa eriasiakkuuden vaiheessa koulutuksen tiimoilta keskittyä ja mitä eri keinoja voit hyödyntää asiakkaan kouluttamiseen ja osaamisen ylläpitoon?
Yhteistyön alku
Kouluta
Ratkaisun isokuva ja sen hyödyt henkilökunnalle
Myy ratkaisusi myös henkilökunnalle – vaikka ostosta päätti joku muu, haluat palveluprosessissa mukana olevien henkilöiden olevan motivoituneita. Osoita, miten henkilökunta hyötyy ratkaisusta sekä kirkasta yhteistyönne tavoitteet ja käy läpi konkretiaa roolikohtaisesti. Avaa toimitusprosessin vaiheet sekä aikataulut. Tutustuta asiakkaan henkilökunta yritykseesi, sen henkilöihin ja arvoihin. Inhimillisyys on tunne, joka sitouttaa!
Keinot
Nopeaa ja helppoa
Online koulutukset ja seminaarit (max 1h/koulutuskerta). Järjestä Kyselytunteja ja ylläpidä avointa matalankynnyksen kyselykanavaa teams / whatsup / slack etc työkalussa.
Vinkki
Uuden omaksumisella on rajansa
Järjestä aktiiviset koulutukset lyhyissä osissa pidemmälle aikavälille siroteltuna. Uuden omaksumiselle on rajansa ja etenkin palveluissa, joissa asiakkaan roolille on odotukset sekä selkeät vaatimukset haluat, että perehdyttäminen on onnistunut. Perehdytyksen jälkeen jokaisen roolin omistajan tulisi ymmärtää paikkansa palveluprosessissa sekä tietää, mistä hän saa tukea. Sopikaa myös selkeästi kuka sijaistaa ja ketä poissaolojen tapahtuessa – niin teidän kuin asiakkaanne puolella.
Palvelun käyttö
Kouluta
Seuraa virheitä ja kerää palautetta
Kun perehdytykset on tehty ja ollaan arjessa kiinni, ei koulutus tai kertaaminen saa loppua. Seuraa aktiivisesti palvelussa tapahtuvia virheitä ja korjaa sekä kertaa perustuen näihin. Jos samankaltaisia kysymyksiä ilmenee toistuvasti, harkitse FAQ-osion rakentamista verkkosivuillenne. FAQ-osio nopeuttaa asiakkaiden palvelemista sekä tarjoaa itsepalvelukanavan helppojen ratkaisuiden löytämiseksi. Muista myös kerätä palautetta mahdollisuuden mukaan perehdytyksen sujuvuudesta sekä sen mahdollisista puutteista.
Muistuta
Miten asiakas taas hyötyikään yhteistyöstänne tällä hetkellä?
Mainosta
Mistä muista ratkaisuistanne asiakkaasi voisi hyötyä?
Keinot
Nopeaa ja helppoa
15 minuutin webinaarit, 5 minuutin videotallenteet, Uutiskirjeessä lyhyet ja ytimekkäät ohjeet
Vinkki
monta kärpästä yhdellä iskulla
Useimmat yritykset pyrkivät karsimaan palveluntarjoajien määrää ja haluavat löytää kumppanin, joka tarjoaa omalla toimialallaan ratkaisun asiakkaan useampiin haasteisiin yhden sijaan.
Parhaat käytännöt
Uutuudet kiinnostavat
Kohdenna viestit
Aina uuden ominaisuuden tai toiminnon tullessa, kerro kohdennetusti juuri siitä ominaisuudesta hyötyville asiakkaille ja tarjoa heille mahdollisuutta läpikäynti tilaisuuteen. Tämän tyyppiset julkaisukoulutukset voidaan hyvin järjestää ”kaikille yhteisinä” webinaareina, joista tästä hyötyvät asiakkaat saavat itselleen myös tallenteen.
Panosta tehokkuuteen
Kunnioita omaa ja asiakkaasi aikaa
Aika on rahaa, eikä asiakaskaan halua käyttää aikaa tuntitolkulla kertaamiseen. Käytä siis minuutit tehokkaasti – 15 minuuttia on usein hyvin riittävä aika ja lyhyempi tallennekkin tulee todennäköisemmin katsottua myös asiakkaan toimesta.
Tee pohjatyöt hyvin
Vältä Spämmiä
Älä tukahduta asiakasta tai heidän työntekijöitään liian aktiivisella tai etenkään huonosti kohdennetulla viestinnällä. Perehdytyksen ollessa kunnossa riittää, että tarjoat mahdollisuuksia kertaukseen korkeintaan kerran kvartaaliin tai isompien uudistusten yhteydessä.
Bonus!
Haluamme myös aina samaistua ja saada konkretiaa
Meitä kiinnostaa nähdä miten joku muu tekee tai hyödyntää hankkimaamme ratkaisua. Samaistuminen tukee omaa ostopäätöstämme ”teimme hyvän valinnan, koska muutkin käyttävät” sekä tarjoaa meille uusia ideoita ratkaisun monipuoliseen hyödyntämiseen. Käytä kohdennettuja käytännön referenssejä –
”Teidän toimialan yritys otti tämän käyttöön, tällä tavalla ja nyt me tehdään näin ja sen takia heidän ei tarvitse tehdä enää näin ja he hyötyvät lisäksi näin. Tämä asiakas on tyytyväinen ja henkilökunta sanoo ratkaisustamme näin.”
