Tässä blogissa avataan konkreettisesti, mitä arvo ja lisäarvo ovat sekä miksi arvon tuottaminen asiakkaalle on entistä tärkeämpää ja kuinka sitä voidaan yksinkertaisimmillaan tuottaa.
LUO ARVOA
Kun mikään ei riitä. Hankkiessamme palveluita, ostamme aina arvoa. Yritys on meidän näkökulmastamme onnistunut, jos hankinnan arvolupaus on täytetty – eli olemme saaneet sitä mitä tilasimme. Tämä ei silti riitä erinomaisen kokemuksen takaamiseen, sillä haluamme vielä jotain lisää – eli lisäarvoa.
Lisäarvo luo “vau” efektin asiakkaalle ja pitkällä aikatähtäimellä myös yritykselle. Gartnerin mukaan, palvelun luodessa asiakkaalle lisäarvoa, se voi kasvattaa asiakasluottamuksen seurauksena syntyvää tulosta, kasvua ja kannattavuutta.
Mistä B2B-iiketoiminnan asiakasarvo koostuu? Harvard Business Review:n mukaan asiakasarvoa tuottavat elementit koostuvat viidestä portaasta. Mitä enemmän yrityksen palvelut sisältävät arvopyramidin korkeamman tason ominaisuuksia, sitä enemmän se tuottaa asiakkailleen arvoa, kasvattaa asiakasuskollisuutta ja sitä kautta myös erinomaista asiakaskokemusta.
ARVONMUODOSTUKSEN “PYRAMIDI”
Ylhäältä alas kuvattuna
- Inspiroivan arvon tuottaminen
- Yksilöllisen arvon tuottaminen
- Liiketoiminnan tekemisen helpottaminen
- Funktionaalisen arvon tuottaminen
- Yhteistyön vähimmäisvaatimusten täyttäminen
Pyramidin pohjalla palvelun sisältämiä arvoja (Arvot 5-3) on voitu mitata jo pitkään, mutta menestyäkseen asiakaskokemuksen kentällä yrityksen tulisi oppia ymmärtämään, hallitsemaan ja mittaamaan myös arvopyramidin korkeammalla tasolla olevia emotionaalisempia eli tunteisiin liittyviä arvoja.
Arvopyramidin tasojen tarkemmat kuvaukset löydät tästä.
SYVENNÄ SUHDETTA HENKILÖKOHTAISUUDELLA
Käytännössä tämä tarkoittaa siis sitä, että mitä enemmän yrityksen palvelut sisältävät elementtejä arvo pyramidin korkeammilta tasoilta sitä korkeampi on yrityksen B2B-asiakkaiden asiakasuskollisuuden taso.
Tarjoa asiakkaallesi siis henkilökohtaista lisäarvoa – eli arvolupauksen ylittävää palvelua ja positiivisia tunteita. Yksinkertaisimmillaan tämä on ostajan huolen poistamista ja laadukkaimmillaan se on oivalluttamista ja ajatusten herättelyä. Haluamme loistaa omassa roolissamme ja kehittyä – tätä myös asiakkaasi haluaa.
Garnerin mukaan, vastatakseen asiakkaiden tarpeisiin ja hyödyntääkseen käytettävissä olevat liiketoimintamahdollisuudet asiakkuuksienhallinnan johtajien on organisoitava toimintansa tuottamaan asiakkaille lisäarvoa tehokkaasti ja järjestelmällisesti, samalla minimoidakseen palvelun hyödyntämiseen tarvittavia asiakkaiden ponnisteluita.
KORKEAMMAN TASON ARVOT = KORKEAMMAN TASON ARVOSTELU
Arvo pyramidin huipun elementtejä reilusti sisältävän tarjoaman ostanut asiakas antaa lisäksi yritykselle 60% korkeamman NPS arvosanan verrattuna asiakkaisiin, jotka ovat ostaneet yrityksen palveluita, joiden sisältö on koostunut arvo pyramidiin alempien tasojen elementeistä. Asiakkaiden uudelleen osto% kasvaa myös 22%, jos B2B-yrityksen palvelut sisältävät elementtejä arvo pyramidin korkeammilta tasoilta. (HBR)
Miten arvo pyramidia vois siis hyödyntää B2B-liikeliiketoiminnassa? Yritys voi kehittää palveluitaan muuttamatta itse palvelu konseptia ottamalla toimintaansa ja käytännön prosesseihinsa arvopyramidin korkeamman tason emotionaalisia ja näin henkilökohtaisempia ominaisuuksia.
Lähteet: Gartner for Customer Service & Support: The Customer Value Advantage, Capture untapped opportunity to drive loyalty and retention. Harvard Business reviw, the b2b elements of value, HBR Eric Almquistin, Jamie Cleghornin ja Lori Shererin. Palvelumuotoilu, Juha Tuulaniemi, 2011.
Yrityksen luodessa asiakkaalle palvelussaan henkilökohtaista arvoa; inspiraatiota, uusia ajatuksia, oppimista ja oivaltamista, sitä todennäköisemmin asiakkaasta voi tulla yrityksen uskollinen suosittelija asiakas.
