Asiakkaat Näkevät Enemmän
Ensiluokkaista asiakaskokemusta ei ole mahdollista saavuttaa ilman välitöntä yhteyttä yrityksen kaikkien asiakkaiden - myös sisäisten asiakkuuksien eli sen omien työntekijöiden välillä. Organisaatio menettää merkittävästi kyvyn tarjota korkealaatuista asiakaskokemusta, jos se epäonnistuu tarjotessaan korkealaatuista työntekijäkokemusta.
Työhyvinvointi ja asiakaskokemus kulkevat yhdessä
Yksilön työhyvinvointiin vaikuttavat yrityksessä sen sisäiset tekijät kuten työmäärä, työn motivaatio ja työhön tarjotut koulutusmahdollisuudet, työympäristön sosiaalinen ilmapiiri, työstä ansaitut palkkiot, organisaation kyvykkyydet sekä yleisesti organisaatiossa tarjotut yksilön kehittymisen mahdollisuudet. Yrityksen sisäiset henkilöstön kokemukseen vaikuttavat tekijät ovat myös suorassa yhteydessä asiakkaan asiakaskokemukseen.
Asiakaskokemukseen vaikuttavia ja asiakkaalle näkyviä yrityksen sisäisiä tekijöitä ovat viestintä ja reaktioaika, henkilöstön työtaakka & työyhteisö, osaaminen & koulutus, valvovatyö & johtaminen, järjestelmät & työkalut sekä sisäiset prosessit. Nyt katsotaan miten henkilöstön työhyvinvointi vaikuttaa suoraan asiakkaan asiakaskokemukseen.
Miten kireä työilmapiiri, sekavat prosessit ja ylityöllistyneet työntekijät konkreettisesti vaikuttavat asiakkaaseen?
Organisaation sisäinen tapa kommunikoida näkyy asiakkaalle viestinnän reagointi nopeutena, humaanina lähestymisenä ja yleisenä viestinnän avoimuutena. Onko viestintä ystävällistä ja nopeasti reagoivaa, informoidaanko henkilöstöä muutoksista ja puhutaanko esimerkiksi virheistä avoimesti? Jos työilmapiiri on yleisesti avoin, on yhteistyö usein myös asiakkaan kanssa helpommin eteenpäin suuntaavaa ja ratkaisukeskeistä. Onko yrityksen roolit ja prosessit selkeät ja tietääkö jokainen mitä omalla työpöydällä kuuluu olla? Selkeät roolit ja yhdenmukaiset prosessit eivät vain auta oman työn johtamista vaan parhaillaan se varmistaa sen, että asiakas ei joudu pelkäämään, että kiireinen henkilökunta unohtaa hänelle tärkeä asian.
Kiinnitä näihin huomiota
01.
Panosta vastauksen lisäksi vastausaikaan
Viestintä ja vastausaika näkyvät asiakkaalle yrityksen viestinnän reagointi nopeutena, humaanina lähestymisenä ja yleisenä viestinnän avoimuutena. Yritys lunastaa asiakkaalle asettamansa lupaukset ja täyttää heidän odotuksensa. Yritys on keskittynyt ratkaisemaan juuri asiakkaan ongelman. Yhteistyö on yleisesti eteenpäin suuntaavaa ja ratkaisukeskeistä.
02.
Suuri työtaakka on yksi isoin este hyvän asiakaskokemuksen tuottamiselle
Asiakkaalle yrityksen sisäiset työn tekemisen teemat näkyvät oikeanlaisena henkilöstösuunnitteluna ja yhteistyön sekä tiimityöskentelyn toimimisena. Henkilöstöllä on selkeästi tukiverkosto takanaan ja asiakas voi luottaa, että hän saa palvelua. Henkilöstön työtaakan tulisi olla hallittava ja kohtuullinen, jotta se ei muserra henkilökuntaa. Lisäksi työyhteisön ilmapiiriin vaikuttaa henkilöstön tunteisiin ja tyytyväisyyden kokemukseen – voinko kertoa, jos en jaksa?
03.
Älä jää teknologiseen historiaan
Onko palvelun tuotanto edelleen Excelien sekä muistin varassa ja näin altis inhimillisille virheille? Järkevät ja tarkoituksen mukaiset työkalut mahdollistavat yritykselle resurssien kuten henkilöstön jaksamisen, ajan ja rahan säästämisen lisäksi virheiden mahdollisuuden minimoimisen. Työkalut ovat aina investointi, mutta niiden kehitys ja ajantasaisuus mahdollistaa laatua takaavien automaatioiden käyttöönoton, toiminnan läpinäkyvyyden ja toimivuuden takaamisen.
04.
Osaava ja koulutettu henkilöstö on laadukkaan palvelun toteuttamisen kulmakivi
Oikeanlainen kouluttaminen lisää henkilöstön osaavuuden lisäksi itsevarmuutta ja avaa työtehtävien takana olevia juurisyitä ja seuraus suhteita. Oikeanlaisella osaamisella ja laadukkaalla viestinnällä huolehditaan myös, että tieto ei vain sirpaloidu eri osastojen välille ja ehkäistään, että tietämättömyys ei pääse vaikuttamaan työn lopputulokseen. Osaava henkilökunta on siis laadukkaan perehdytyksen tulosta, jossa erityisosaamiset korostuvat, tietoa jaetaan ja yrityksestä välittyy henkilöstön asenne ja halu oppia sekä kehittyä.
05.
Esimiestyö ja hallintotehtävät vaikuttavat suoraan henkilöstön tyytyväisyyteen
Takaako yritys työntekijälle parhaat mahdollisuudet onnistua hänelle osoitetussa roolissaan? Onnistunut valvova – ja johtamistyö kattaa henkilöstön työergonomian lisäksi tasa-arvoisen kohtelun, tehtävien tasaisen jakamisen, palautteen, selkeän työnkuvan ja tehtävien tarjoamisen sekä mahdollisuuden työrauhaan. Organisaation tehtävänä on myös huolehtia esihenkilöiden hyvinvoinnista edellä mainittujen teemojen lisäksi oman tukiverkoston mahdollistamisena. Asiakkaalle valvovatyö ja johtaminen näkyvät luottamuksena, ymmärryksenä ja tukena. Henkilöstöllä on selkeät tavoitteet ja tilaa tehdä työtään parhaalla mahdollisella tavallaan.
06.
päällekkäiset ja turhat toiminnot syövät resurssien lisäksi ihmistä
Tuovatko yrityksen prosessit lisäarvoa tuotetulle palvelulle? Jos ei, hankkiudu niistä eroon. Yrityksen sisäisten ja ulkoisten prosessien tulee tuoda lisäarvoa toiminnalle. Monimutkaiset prosessit vievät turhaa aikaa ja kuluttavat yrityksen resursseja ja ihmisten jaksamista turhaan. Toimiva prosessi takaa palvelun sujuvuuden, läpinäkyvyyden ja toimivuuden. Toimivat prosessit ovat pohja luottamukselle.
Huolehtimalla henkilökunnasta, huolehdit myös asiakaskokemuksesta.
Lähteet: Katriina Pataman tutkimus: Employee experience as a foundation to build superior customer experience (Vaasan Yliopisto, 2021), Menestys syntyy asiakaskokemuksesta, B2B-johtajan opas, (Alma, 2021)
