Referenssitarinat yrityksen verkkosivuilla ovat tärkeitä, jotta asiakkaasi voivat samaistua palveluusi sekä todentaa palvelusi toimivuuden “vertaistensa” kautta. Referenssitarinoiden tulee aina pohjautua asiakkaan kokemukseen ja niihin tulee pyytää aina asiakkaan suostumus. Itse suosittelen suostumuksen pyytämistä kirjallisesti, esimerkiksi sähköpostilla.
Referenssi perustuu suositteluun
Hyvä referenssitarina perustuu asiakkaasi onnistuneeseen kokemukseen, jossa olet onnistunut
- Myymäsi tarjooman (palvelu ja tuote, tai palvelu) avulla
- Ratkaisemaan asiakkaasi ongelman
- Ja asiakkaasi kokee, saaneensa ratkaisusta lisäarvoa
- Ja haluaa olla suosittelijasi
Ketkä asiakkaistasi sopivat referenssiksi?
Referenssit toimivat parhaiten, kun asiakkaasi voi samaistua lukemaansa tarinaan. Pohdi, minkälaisia asiakkaita haluat houkutella palvelusi pariin ja valitse referenssiasiakkaasi tältä pohjalta. Käyttämäsi asiakastarinat näyttäytyvät uudelle potentiaaliselle asiakkaallesi myös ratkaisuportfoliona ja voivat tuoda konkretiaa markkinoinnin sanomaan.
Haastattele asiakasta
Haastattelemalla asiakasta saat materiaalin tarinaan ja suostumuksen referenssiin. (Voit hyödyntää tähän esimerkiksi asiakaskokemusauditointia) Haastattele asiakastasi, keneltä toivot saavasi referenssitarinan. Kysymykset kannattaa suunnitella siten, että saat sieltä vastaukset referenssitarinan rungon kohtiin sekä muutenkin yleistä palautetta asiakkaaltasi palvelupolkusi eri vaiheista.
Referenssitarinan runko on suunniteltu siten, että se tarjoaa pohjustuksen sekä nimensä mukaan “rungon” referenssitarinalle. Referenssitarinan tähtenä tulee olla asiakkaasi. Referenssi kannattaa rakentaa siten, että aluksi kerrot kuka asiakkaasi on ja siitä eteenpäin tarjoat pohjustuksen kappaleelle, jota täydennät asiakkaan suorilla lainauksilla. Lainauksissa asiakaan tulisi itse sanoittaa kokemuksiaan liittyen palvelupolkuusi, koettuun asiakaskokemukseen ja saatuun ratkaisuun sekä saamaansa lisäarvoon. On hyvien tapojen mukaista hyväksyttää vielä valmis referenssitarina asiakkaalla kirjallisesti ennen julkaisua.
Referenssitarinan runko
Hyvä referenssi tarina rakennetaan asiakkaan kokemuksen pohjalta seuraavasti:
1. Kuka asiakkaasi on, mistä yrityksestä on kyse?
Esittele asiakasyrityksesi, mitä he tekevät, millä toimialalla he toimivat ja mitkä heidän tavoitteensa ovat. Voit hyödyntää asiakkaan luvalla referenssitarinassa asiakasyrityksen logoa ja esimerkiksi linkkiä heidän verkkosivuilleen. Tämä linkin jakaminen hyödyttää myös asiakastasi esimerkiksi Google-näkyvyyden kanssa.
2. Mikä asiakkaan haaste oli tai minkä ongelman ratkaisit?
Tämä on referenssitarinasi, jos ei tärkein, niin ainakin toiseksi tärkein kohta uusien asiakkaiden samaistuttavuuden takia. Avaa esimerkiksi asiakkaan tavoitteiden kautta se, miten haaste sijoittui suhteessa heidän tavoitteisiin tai tulevaisuuden tahtotiloihin. Mitä asiakas haluaa saavuttaa? Muista kirjoittaa oma alustuksesi aina asiakkaasi näkökulmasta, koskemaan nimenomaan hänen haasteitaan.
3. Miten ratkaisit asiakkaan haasteen?
Kerro miten lähditte purkamaan asiakkaan kanssa ongelmaa ja minkälaiseen ratkaisuun päädyitte ja miksi. Voit avata pohdittuja vaihtoehtoja ja perustella juuri valitun ratkaisun vahvuudet. Lainauksena voit nostaa esimerkiksi palautetta asiakkaan ennakko-oletuksista ja hänen kokemastaan yhteistyön sujuvuudesta.
4. Miten asiakas koki palvelusi?
Viimeisenä voit jättää oman pohjustuksesi kokonaan pois ja käyttää tähän suoraa asiakkaasi haastatteluista syntynyttä referenssitarinan pohjaa. Lukijat haluavat kuulla, miten ratkaisu toimi asiakkaalla käytännössä, mitä lisäarvoa asiakas koki saaneensa ja miten yhteistyönne jatkuu tulevaisuudessa.
Asiakkaan ostopäätökseen vaikuttaa perinteisessä markkinoinnissa eniten asiakkaan vertaisekseen kokemien muiden ostajien kokemuksen myytävästä palvelusta. Kasvupirtti hoitaa asiakkaiden haastattelut ja koostaa sinulle valmiit pohjat referenssitarinoihin sekä sitaatteihin.