Asiakastyytyväisyystutkimus B2B-yrityksille
Asiakastyytyväisyystutkimus selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat yrityksen palveluun ja mistä tyytyväisyys tai tyytymättömyys johtuu. B2B-yrityksessä tutkimus kannattaa tehdä haastattelemalla tärkeimpiä asiakkaita, koska numeroiden taustalla olevat syyt selviävät vain keskustelemalla. Kasvupirtti on tehnyt B2B-asiakastyytyväisyystutkimuksia haastattelemalla vuodesta 2021.
Lyhyesti
haastattelua tärkeimmille asiakkaille
aloituksesta tuloksiin
puhelinhaastattelu asiakkaalle sopivana aikana
20 haastattelua, ei arvonlisäveroa
Kysely vai haastattelu?
Asiakastyytyväisyyttä voi tutkia kyselyllä tai haastattelemalla. Molemmilla on paikkansa, mutta ne kertovat eri asioita:
| Kysely | Haastattelu | |
|---|---|---|
| Mitä se kertoo | Mitä asiakkaat ajattelevat | Mitä asiakkaat ajattelevat ja miksi |
| Syvyys | Valmiit vaihtoehdot ja arvosanat | Tarkentavat kysymykset ja asiakkaan omat sanat |
| Vastaajamäärä | Paljon vastaajia, usein matala vastausprosentti | Tyypillisesti 20–40 tärkeintä asiakasta |
| Asiakkaan kokemus | Yksi kysely muiden joukossa | Henkilökohtainen keskustelu, joka viestii arvostusta |
| Sopii parhaiten | Jatkuvaan seurantaan ja suuriin asiakasmääriin | Syvälliseen ymmärrykseen ja kehittämiseen |
B2B-yrityksellä on yleensä vähemmän asiakkaita kuin kuluttajia palvelevalla yrityksellä, ja jokainen asiakkuus on arvokas. Siksi haastattelu antaa B2B:ssä tyypillisesti enemmän kuin kysely. Lisäksi suomalainen vastaaja lukee NPS-kyselyn asteikkoa helposti kouluarvosanana, jolloin vastaus ei kerro, suosittelisiko hän yritystä oikeasti muille.
Mitä B2B-asiakastyytyväisyystutkimus selvittää?
01
Kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat nykyiseen yhteistyöhön
02
Mikä yhteistyössä toimii ja mikä ärsyttää
03
Miksi asiakas valitsi juuri sinut eikä kilpailijaa
04
Mitä asiakas odottaa sinulta tulevaisuudessa
05
Suosittelisiko asiakas sinua muille, ja miksi
06
Miten asiakas suhtautuu uuteen palveluun tai toimintatavan muutokseen
Näin asiakastyytyväisyystutkimus toteutetaan
1
Tavoitteet ja haastateltavat
Sovimme, mitä haluat selvittää ja keitä asiakkaita haastatellaan.
2
Kysymysrunko
Räätälöin kysymykset tavoitteidesi ja asiakkaidesi palvelupolun mukaan.
3
Haastattelut
Haastattelen asiakkaasi puhelimitse. Yksi haastattelu kestää noin 10–15 minuuttia.
4
Tulokset ja toimenpiteet
Kokoan havainnot ja käyn ne läpi kanssasi ja henkilöstösi kanssa.
Toteutan asiakastyytyväisyystutkimuksen B2B-asiakaskokemusauditointina, jossa prosessi on kuvattu tarkemmin.
Kesto, laajuus ja hinta
Kesto
Laajuus
Toteutus
Hinta
20 haastattelua, hintaan ei lisätä arvonlisäveroa
Kuinka usein asiakastyytyväisyyttä kannattaa tutkia?
Moni asiakkaani toistaa tutkimuksen noin vuoden välein samalle asiakasryhmälle. Silloin tuloksia voi verrata edelliseen kertaan ja nähdä, ovatko tehdyt muutokset vaikuttaneet. Haastattelujen välissä tyytyväisyyttä voi seurata kevyemmin esimerkiksi lyhyellä kyselyllä.
Asiakkaiden kokemuksia
Tilitoimisto
Tamperelainen tilitoimisto selvitti, mitä sen asiakkaat arvostavat.
Energia-ala
Kyselyn vastaukset jäivät pintapuolisiksi, joten Solnet päätti haastatella suurimmat asiakkaansa.
Usein kysyttyä asiakastyytyväisyystutkimuksesta
Mikä on asiakastyytyväisyystutkimus?
Asiakastyytyväisyystutkimus selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat yrityksen palveluun ja mistä tyytyväisyys tai tyytymättömyys johtuu. Tutkimus voidaan tehdä kyselyllä tai haastattelemalla.
Miten B2B-asiakastyytyväisyyttä mitataan?
B2B-asiakastyytyväisyyttä mitataan kyselyillä, kuten NPS- ja tyytyväisyyskyselyillä, sekä haastattelemalla asiakkaita. Kyselyt sopivat jatkuvaan seurantaan, haastattelut syvälliseen ymmärrykseen. B2B-yrityksessä, jossa asiakkaita on vähemmän ja jokainen on tärkeä, haastattelu antaa yleensä enemmän.
Paljonko asiakastyytyväisyystutkimus maksaa?
Haastatteluihin perustuva asiakastyytyväisyystutkimus maksaa alkaen 2 800 €, mikä sisältää 20 haastattelua. Hintaan ei lisätä arvonlisäveroa. Lopullinen hinta määräytyy haastateltavien määrän mukaan.
Kuinka monta asiakasta pitää haastatella?
Tyypillisesti 20–40 asiakasta tavoitteiden mukaan. Tärkeintä on valita haastateltavat oikein: strategisesti tärkeimmät asiakkuudet, eri kokoiset asiakkaat ja tarvittaessa myös asiakkaat, joiden yhteistyö on hiipunut.
Voiko haastattelut yhdistää kyselyyn?
Voi, ja se toimii usein hyvin. Kysely antaa kokonaiskuvan laajasta asiakasjoukosta, ja haastattelut kertovat, mistä tulokset johtuvat. Haastattelujen avulla voi myös suunnitella, mitä kyselyssä kannattaa jatkossa kysyä.